ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
Примеры
1 Оценка предлагаемых улучшений процесса управления инцидентами, осуществляемого внут
ренней группой, и контроль внесения этих улучшений. Сюда входит и координация улучшений процесса
управления инцидентами, вносимых внутренней группой, с другими изменениями SMS поставщика
услуг.
2 Поставщик услуг оценивает набор улучшений процесса управления мощностями, осуществля
емого другой стороной. Поставщик услуг также контролирует приоритетность выделения ресурсов,
необходимых для соблюдения ожидаемых уровней эффективности. Поставщик услуг также способен
продемонстрировать, что эти изменения утверждены и внедрены в соответствии с требованиями к
услугам.
5.2.6 Управлениедругими сторонами
Если процесс или часть процесса осуществляет поставщик, то поставщик услугдолжен управлять
поставщиком через процессуправления поставщиками.
Если процессы или части процессов осуществляют внутренние группы или заказчики (когда они
выступают в качестве поставщиков), то поставщик услугдолжен управлять ими через процесс управле
ния уровнем услуг.
5.3 Охваттехнологий, используемыхдля предоставления услуг
Поставщик услугдолжен осознавать, что в рамкахдокумента ИСО/МЭК20000-1:
a) применимость не меняется в зависимости от технологии, используемой для предоставления
услуг илиавтоматизации процессов в рамках SMS;
b
) используемая технология не может изменять требования, установленные документом
ИСО/МЭК 20000-1;
c) используемая технология можетоказыватьвлияниенатребования кинструментам и данным, а
также устанавливать определенный уровень квалификации персонала, необходимыйдля выполнения
операций по процессам.
6 Общие принципыдля области применения SMS
6.1 Введение
В документе ИСО/МЭК20000-1, пункт4.5.1,приводятсятребованиякопределениюобластиприме
нения SMS.
Поставщик услугдолжен определитьобластьприменения SMS перед организацией SMS.
Высшее руководство поставщика услуг должно проследить за созданием плана управления услу
гами, которыйдолжен включатьобластьприменения SMS. Необходимо предусмотретьподдержку SMS
иопределения области применения. Высшее руководстводолжно нести ответственность за пересмотр
области применения SMS для обеспечения ее постоянной эффективности и адекватности.
6.2 Область применения SMS
6.2.1 Определение области применения
Определение области применениядолжно:
a) быть максимально простым;
b
) быть понятным без детального знанияорганизации поставщика услуг;
c) содержатьдостаточно информациидля использования при оценке соответствия;
d) бытьсформулировано таким образом, чтобы все исключения были четко обозначены;
e) представлятьсобой самостоятельный документи не содержатьссылок на другие источники.
Примеры определения области применения см. в Приложении В к настоящей части стандарта
ИСО/МЭК 20000.
6.2.2 Определение и оценка области применения
ПоставщикуслугможетобсуждатьобластьпримененияSMSсосвоимиэкспертамипооценке. Пол
наяуверенностьвдопустимостипредлагаемойобласти применениядо организацииSMSпоможет избе
жать ложных ожиданий. Эксперт по оценке может обсуждать область применения оценки и (или)
вопросы аудита в рамках планирования аудита, но недолжен предоставлять консультации по SMS.
Поставщикуслугдолженбытьспособен продемонстрироватьдопустимостьобласти применения в
начале оценки, посколькуона используется экспертом по оценке во время планирования.
Поставщик услугдолжен осознавать, что в ходе оценки учитываются только свидетельства, соот
ветствующиеобласти применения SMS. Операции или услуги, не входящиев областьприменения SMS,
4