ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
Возможны ситуации, когда поставщикууслугне подходитдокумент ИСО/МЭК20000-1 и более при
годным для него является другой стандарт, например. ИСО 9001 или стандарт, охватывающий только
некоторые аспекты управления услугами.
5.2 Управление процессами, осуществляемыми другими сторонами
5.2.1 Процессы, осуществляемыедругими сторонами
Поставщик услуг должен определить процессы или части процессов, осуществляемые другими
сторонами. Далее поставщик услуг должен проследить за тем. чтобы контракты или документально
зафиксированные соглашения включали положение о его управлении процессами, входящими в
область применения SMS иосуществляемымидругимисторонами. Например, поставщикуслугдолжен
иметь возможностьудостовериться, чтодругая сторона строгособлюдаетсогласованные процессы.
5.2.2 Обязательства и соблюдение процессов
Поставщикуслугдолженпродемонстрироватьсвои обязательстваи ответственностьвотношении
выполнения требований документа ИСО/МЭК 20000-1. пункт 4.2. для всех процессов. Сюда должны
включаться процессы, осуществляемые другими сторонами. Поставщик услугдолжен обладать полно
мочиямитребовать соблюдения согласованных процессов, осуществляемыхдругими сторонами.
Поставщик услуг должен также быть способным продемонстрировать ответственность высшего
руководства в отношении SMS.
Примеры
1 Если за разрешение инцидентов, негативно сказывающихся на предоставляемой клиенту услу
ге. отвечает другая сторона, то поставщик услуг продолжает нести обязательства перед клиентом
за разрешение подобных инцидентов.
2 Необходимо требовать от другой стороны использовать процессы, установленные постав
щиком услуг, а также требовать регулярных аудитов со стороны поставщика услуг в отношении
использования процессов.
5.2.3 Определения процессов иобласти взаимодействия процессов
Поставщик услугдолжен контролировать определение процессов, осуществляемых другими сто
ронами. и области взаимодействия процессов в SMS. Ниже приводятся примеры свидетельств соблю
денияданного принципа.
Примеры
1 Поставщик услуг способен продемонстрировать, что он может требовать от других сторон
использовать конкретные процессы. Например, по условиям контракта между поставщиком услуг и
каждым из его поставщиков один и тот же процесс управления изменениями использует как сам
поставщик услуг, так и его поставщики.
2 По условиям документально зафиксированного соглашения поставщик услуг контролирует
процессы, осуществляемые внутренними группами.
3 Поставщик услуг способен продемонстрировать, что он сотрудничал с другими сторонами
при документальном оформлении и утверждении процессов отчетности по услугам, осуществляе
мым другой стороной.
4 Документальное оформление, согласование и использование областей взаимодействия и зави
симостей между процессом управления изменениями, осуществляемым поставщиком, и процессом
управления конфигурациями, осуществляемым поставщиком услуг.
5.2.4 Эффективность процессов
Согласнотребованиямдокумента ИСО/МЭК20000-1. пункт4.2. поставщикуслугдолжен контроли
роватькритерии эффективности процесса. Поставщикуслугобязан такжедобиваться соблюдения тре
бований его процессовдругими сторонами.
Примеры
1 Установка критериев эффективности процесса, например целевых характеристик доступ
ности или времени обработки запросов на обслуживание.
2 Доступ к набору записей об инцидентах и измерений эффективности процесса управления
запросами на обслуживание или инцидентами для другой стороны с целью обеспечения соблюдения ею
согласованных процессов.
5.2.5 Улучшение процессов
Поставщик услуг должен контролировать планированиеулучшений процессов иприоритет вносимых
улучшений. Возможностидля улучшения могут выявляться поставщиком услуг илидругимисторонами.
з