ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
c) унификация по возможности всех процедур, которые определяют регистрацию, приоритизацию, послед
ствия для бизнеса, классификацию, обновление, эскалацию, разрешение иформальное закрытие всех инцидентов и
запросов на обслуживание;
d) постоянное информирование клиента О о ходе разрешения открытых инцидентов и запросов на обслужи
вание.
e) доступность важной информации для всего персонала, осуществляющего процесс управления инциден
тами и запросами на обслуживание. В частности, известные ошибки, записи о разрешении проблем, и информа
ция БД управления конфигурациями доступны персоналу первой линии (служба поддержки) и персоналу второй и
третьей линий (внутренний поставщик услуг);
f) возможность обращения внутреннего поставщика услуг к информационным и управленческим отчетам
службы поддержки, поскольку без них невозможно эффективное управление процессами управления услуг;
д) доступность для внутреннего поставщика услуг клиента D всех записей поставщика 1 об инцидентах,
запросах на обслуживание и проблемах, которые относятся куслугам, предоставляемым клиенту D.
В.4.3 Как будет сформулировано определение области применения для внутреннего поставщика
услуг?
Пример — Определение области применения может иметь следующий вид:
SMS, поддерживающая предоставление услуг клиенту D со стороны внутреннего поставщика
услуг организации X.
Несмотря на точто функцию службы поддержкипредоставляет поставщик 1. такоеопределение области при
менения будет допустимым, если внутренний поставщик услуг сохранил управление всеми процессами, согласно
требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Как указано в пункте 6.4.2 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000.
наименование поставщика 1не должно быть включено в определение области применения.
В.4.4 Может ли поставщик 1 демонстрировать свое соответствие требованиям, пользуясь теми же
свидетельствами?
Нет. поставщик 1 не может продемонстрировать управлением тем же набором процессов, что и внутренний
поставщик услуг.
В сценарии 5 внутренний поставщик услуг может предоставить свидетельства, которые демонстрируют
управление процессами, то есть услугами поставщика 1. которые предоставляются внутреннемупоставщику услуг
клиента О.Поставщик 1не может использоватьте же самые свидетельства потем же самым процессам. Как указано в
пункте 4 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000, поставщик услуг может продемонстрировать соответствие
документу ИСО/МЭК 20000-1 только в том случае, если он выполняет все требования. Тем не менее поставщик 1
может определить, как свою цель, демонстрацию соответствия в отношении услуг, предоставляемых другим орга
низациям. Для этого ему необходимо продемонстрировать управление процессами, осуществляемымидля других
организаций. Поставщик 1 может определить, как свою цель, демонстрацию соответствия документу
ИСО/МЭК 20000-1 в отношении собственныхвнутренних процессов (то есть тех услуг ипроцессов, которые поддер
живают работу его собственного персонала).
В.5 Сценарий 6. Аутсорсинг функций и услуг
В.5.1 Исходная ситуация
В сценарии 6, показанном на рисунке В.5, поставщик 2 осуществляет функцию службы поддержки. Он также
предоставляет услуги управления приложениями для серверных систем клиента Е. Под услугами управления при
ложениями понимается разработка, поддержка и обслуживание всех приложений. Поставщик 2 контролирует про
цессы. используемыедля осуществления услуг управления приложениями.
Внутренний поставщик услугсохраняет за собой все аспекты управления инфраструктуры, включая управле
ние процессами. В управление инфраструктуры входит проектирование и планирование, развертывание, эксплуа
тация и техническая поддержка инфраструктуры.
Три других поставщика не предоставляют услуг, относящихся к SMS.
13