ГОСТ Р 54146—2010
25
8.6 Пример 6. Процессно-ориентированный менеджмент знаний
Сектор: основа обслуживания.
Предыстория
Процессно-ориентированная система МЗ была внедрена на среднем предприятии в сфере обслу-
живания. Первым шагом стало производство схемы, иллюстрирующей процессную среду компании, с
разделением существующих процессов на стратегические, добавленной стоимости и поддержки. Эти
процессы стали в последующем объектами дополнительного анализа. Результатом такого анализа стал
полный сбор точных описаний процессов, которые применялись как основа для определения существу-
ющих слабых областей и областей, имеющих потенциал.
Концепция процессно-ориентированного менеджмента знаний
Требование к принятию действий использовалось как основа, на которой был составлен перечень
требований, которым должна отвечать концепция МЗ. На этапе разработки концепции особое внимание
было уделено требованиям сотрудников, которые были проинтервьюированы.
Была установлена модель, применяющая имеющиеся оперативные знания, для обеспечения пе-
редачи и использования доступных стратегических знаний одним и тем же способом. Применительно
к работе была разработана концепция, обеспечивающая фактически предоставление процессной под-
держки, требуемой персоналом.
Усвоенные уроки
Работа, завершенная к настоящему времени, подтверждает, что началу разработки системы МЗ
должно предшествовать глубокое исследование процессов. Во-первых, это обеспечивает системати-
ческое участие персонала и применение их опыта в процессе разработки с самого начала. Во-вторых,
фактическое требование к информации стало частью постановки задачи по разработке, что исключало
возможность внедрения мер, не отвечающих специфическим требованиям. Основное внимание при
проведении всех исследований должно обращаться на сотрудников.
Представляется исключительно важным учитывать полностью те трудности, с которыми прихо-
дится сталкиваться сотрудникам при выполнении возложенных на них обязанностей. Если это учиты-
вается, разработки обеспечивают более высокий уровень приемки среди персонала и поддерживаются
им. Также подтверждено, что одним из основных условий успешного завершения проекта является от-
крытость менеджмента к изменениям. Все такие точки зрения и подходы постоянно рассматривались в
процессе внедрения проекта. Персонал, участвующий в проекте, был убежден в необходимости прини-
маемых мер и преимуществах, которые будут получены в результате внедрения таких мер. Сотрудники
активно содействовали их внедрению через различные рабочие группы.