ГОСТ Р 57271.3—2016
Введение
0.1 Общие положения
Эффективное управление недвижимостью предоставляет преимущества всем заинтересован
ным сторонам. Целью настоящего стандарта является обеспечение руководящих указаний по внедре
нию. улучшению иизмерениям в области управления недвижимостью.
Настоящий стандарт предназначен, главным образом, для организаций, внедряющих процессы
улучшения качества с определением уровня предоставления услуг и использованием системы соот
ветствующих показателей. Кроме того, при развитии техники и требований организаций повышается
зрелость экономических систем, атакже требования куправлению недвижимостью.
Настоящий стандарт предназначен для руководителей, консультантов и специалистов как
потребителей, так идля поставщиков услуг.
Настоящий стандарт основан:
- на действующих стандартах в области управления недвижимостью ЕН 15221-1 и ЕН 15221-2,
которые определяют основные понятия и виды деятельности в области управления недвижимостью
организации;
- на серии стандартов в области менеджмента качества (ИСО 9000).
В настоящем стандарте приведены руководящиеуказания:
- по вопросам качества:
- поопределению показателей и критериев качества:
- по разработке и выполнению измерений в области функционирования и качества управления
недвижимостью (жесткие имягкие факторы);
- поописанию мягких факторов:
- по обоснованию восприятия иожиданий потребителя;
- по разработке показателей и выбору индикаторов;
- по получению информации и знаний о показателях и уровне предоставления услуг,
- поанализу результативности процессов в областиуправления недвижимостью и ихвыходов;
- по совершенствованию процессов для достижения качества на стратегическом, тактическом и
оперативном уровнях;
- по постоянному улучшению процессов менеджмента качества.
- по улучшению обмена информацией междузаинтересованными сторонами;
- по повышению результативности процессов управления недвижимостью;
- подругим аспектам качества в области управления недвижимостью.
Понимание настоящего стандарта обеспечивает выбор показателей, позволяющих измерять и
оценивать качество управления недвижимостью, соответствующих вспомогательных процессов и
услуг, а такжедобавленную стоимость восновных видах деятельности.
Применение настоящегостандарта:
- облегчает управление основными видами деятельности;
- повышает производительность (эффективность, результативность);
- помогает в достижении финансовых целей;
- повышает репутацию организации:
- формирует социальную ответственность/устойчивость развития организации;
- обеспечивает соответствие междупотребностями/спросом и поставками.
0.2 Понятия продукция и услуга применительно к управлению недвижимостью
В настоящем стандарте определены взаимосвязи понятий: продукция, услуга, вспомогательная
продукция и вспомогательная услуга в области управления недвижимостью.
Применительно к менеджменту качества (см. ИСО 9000) термин «продукция» охватывает тех
нические средства, программные средства иуслуги. Такое толкование должно способствовать обеспе
чению взаимосвязис общепринятыми существующими принципами и методами менеджментакачества в
соответствии с ИСО 9000.
«Услуга», как одна из составляющих продукции в менеджменте качества, определена как нема
териальный результат, полученный при взаимодействии исполнителя и потребителя.
В стандарте ЕН 15221-1:2006 термин «вспомогательная услуга» определен как услуга, обеспечи
вающая функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемая внутренни
ми и/или внешними поставщиками. Вспомогательные услуги обычно связаны с двумя направлениями
работы организации «Пространствои инфраструктура» и «Люди иорганизация».
VI