ГОСТ Р 57271.3—2016
На рисунке также показано применение процессов менеджмента качества в рамках процессов
в области управления недвижимостью.
Описание процесса предоставления вспомогательной услуги и процессов менеджмента качества
в области управления недвижимостью рассматривается как цикл взаимодействия:
- потребности и спрос преобразуются в требования. Требования приводят к определению
предоставления услуги:
■ внешний цикл описываетпроцесс предоставления вспомогательной услуги;
- внутренний цикл описывает процессы менеджмента качества в области управления недвижи
мостью.
5.1.2 Обеспечение качества в рамках жизненного цикла соглашения об управлении
вспомогательными услугами
В рамках соглашений об управлении вспомогательными услугами в соответствии с ЕН 15221-2
должны бытьвыполнены следующиеосновныедействия (вскобках), касающиеся KPI и SLA:
- подготовка соглашений об управлении вспомогательными услугами:
- подготовительный этап (каккачество вспомогательных услуг может повлиять наосновные виды
деятельности):
- этап предварительной оценки и выбора (насколько поставщики понимают значение качества
услуг, предлагаемых клиенту);
- этап предложения/обсуждения (переговоры по вопросам определения ключевого показателя
эффективности управления недвижимостью, отвечающего требованиям, и согласованных значений
для этого показателя);
- этап составления соглашения об управлении вспомогательными услугами (уточнение предло
женных показателей управления недвижимостью, таких как KPI и FM KPI. и соответствующих значений
этих показателей);
- этап подписания (заключительное официальное установление показателей управления недви
жимостью и соответствующего SLA):
- этап мобилизации (завершение процессов по измерению значений согласованных показателей
иопределению действий, выполняемых после измерения);
- этап контроля, в т. ч. объективная проверка, если ранее она не проводилась (проверка согласо
ванных значений показателей исоответствующих процессов);
- этапэксплуатации (применение SLAдля проверки исполнения вспомогательныхуслуги улучше
ния их качества);
- выполнение истабилизация.
- оптимизация (некоторые показатели качества иих значения могут быть пересмотрены);
- заключительный этап (необходимо выявить, какие улучшения показателей эффективности
управления недвижимостью и соответствующих значений этих показателей могут быть включены в
новые соглашения).
5.2 Анализ потребностей и спроса
В ЕН 15221-2 рассмотрены основные методы, с помощью которых управляющей организации
самостоятельно или при участии внешних консультантовследуетопределитьсвой спрос. Данный спрос
(требования) содержит описание требуемых вспомогательных услуг и их спецификаций, включая
результаты деятельности и качество (см. 15221-1:2006. Q.2.5.2). Разработка спроса управляющей
организации продолжается на протяжении всего процесса, ведущегок формированию SLA.
Следовательно, методыразработкиданногоспроса, т. е. требований, аналогичны установленным
в ЕН 15221-2:2006.5.3.
На протяжении всего процесса подготовки SLA. спрос детализируется посредством все более
конкретных элементов и вследствие переговоров с потребителями и конечными пользователями, а
также с поставщиками услуг.
5.3 Установление требований
5.3.1 Цели
Целью определения требований является получение требований к вспомогательным услугам,
объединенныхв SLA. Эти спецификацииприведены вЕН 15221-2:2006. пункты8.2.4.1 и8.2.5.2. включая
результаты деятельности иаспекты качества, и представлены вупрощенном виде в 7.4.2.
5.3.2 Возможные методы определения потребностей организации:
- спецификацияорганизации;
- проведение исследования требований потребителя:
- выяснение, что хочет потребитель ипочему (встречи, опросы, исследования идр.);
9