ГОСТ Р 57271.3—2016
4.4.2 Определение требований в соглашении об уровне предоставления услуг
- Перевод потребностей в соответствующий спрос
В качестве внутреннего процесса организация должна определить свой спрос, который должен в
наибольшей степени соответствовать ее потребностям. Часто существуют различия между высокими
ожиданиями и необходимыми требованиями (спросом).
- Перевод спроса вконкретные требования
Поскольку спрос не четко определяет требования к соответствующим услугам, их необходимо
сформулировать.
Требования являются предпосылками к определению уровня предоставления услуг, которые
изложены в предложении и/или согласованы о процессе с поставщиком услуг.
Описанныепроцессы преобразованийне устраняютотклоненияот потребностей, которые необхо
димо удовлетворить, в результате того, что:
- толькочасть потребностей четко сформулирована;
- неявные ожидания часто не выражены соответствующим образом, поскольку организация не
знает об их существовании;
- потребности изменены и/или снижены из-за ограничений в существующих организациях (куль
турных. финансовых, временных (сжатые сроки), недостатка знаний иобмена информацией),
- неверное и/или неполное выполнение процесса преобразования.
В результате этого, описание уровня предоставления услуг сохраняет недостатки, присущие
потребностям и. следовательно, приводит к различиям мождуожидаемыми (частонечетко выраженны
ми) требованиями к услуге исформулированными требованиями (см. рисунок2).
Органолептические
Функциональные
Этические
ЭргономическиеВременные
Финансовые
Физические
о ОжиданияО Определенные требования
Рисунок 2 — Различия между ожиданиями и определенными требованиями
4.4.3 Поставка
Из-за ограничений и недостатков деятельности поставщиков, а впоследствии из-за различий в
интерпретациии восприятии определенных характеристик и соответствующих показателей в соглаше
нии об уровне предоставления услуги, отклонение результатов от требований может увеличиваться
(несоответствие поставки исформулированным требованиям) (см. рисунок 3).
6