ГОСТ Р 57271.3—2016
- обладать высокой чувствительностью к изменениям во времени;
- применимым для учета тенденций.
- применимым для сопоставления;
- быстро реагировать на успех;
- актуальным по отношению к факторам успеха.
- важным и регулируемым.
- доступным для измерений;
- допускающим частое обновление;
- усилия по сбору данных должны быть приемлемыми идр.
В.5 Методы сбора данных
Для получения показателей могут быть применены следующие методы сбораданных.
- измерения (всех поддающихся измерению характеристик):
- лабораторные исследования.
- экспертиза;
- контрольные списки;
- вычисления;
- телефонные опросы.
- личные опросы;
- опросы по почте.
- научные исследования;
- анализ (например, анализ жалоб, GAP-анализ, идр.).
- наблюдения;
- изучение целевой группы;
- семинары.
- приобретение из внешних источников;
- приобретение инкогнито;
- встречи с клиентом;
- форумы маркетинговых исследований;
- интервью;
- использование стороннего профессионального мнения.
В.6 Области и категории показателей
Показатели можно классифицировать по следующим группам:
- благополучие конечного пользователя (сотрудника), его удовлетворенность и опыт (сотрудника и посе
тителя)
Показатели данной категории, в основном, относятся к предупредительным мерам на входе и показывают
уровень и последовательность производительности, эффективности и инновации организации.
- удовлетворенность.’опыт. восприятие, значение и восторг потребителя
Показатели данной категории, в основном, относятся к мерам реагирования/на выходе относительно
обратной связи и результатов организации.
Они могут быть «мягкими» или «жесткими».
«Мягкие показатели» оценивают мнение, восприятие и впечатление потребителя, и эти показатели могут
использоваться для прогнозирования поведения потребителя, его удовлетворенности и воспринимаемой ценнос
ти. Они также помогают своевременно выявить проблемы и возможности их устранения.
«Жесткие показатели» удовлетворенности потребителей оценивают и отражают фактическую деятельность
потребителя и покупательское поведение (прибыли и убытки потребителя, доля рынка относительно конкурентов,
повторные сделки).
- процесс и его производительность
Показатели данной категории в основном относятся к предупредительным/профилактическим мерам, и
сосредоточены на деятельности или поведении по мере их возникновения. Они необходимы для прогнозирования
проблем иих последствий исоздания уверенностиу потребителяв получениинадлежащего качества (до поставки).
Задача состоит в том, чтобы выбрать правильный параметр процесса, который связан с характеристиками,
значимыми для организации. К показателям данной категории относят входные данные, ориентированные на
процесс, однако, в основном такие показатели ориентированы на результаты.
Существуют еще различные виды и категории показателей в зависимости от основных видов деятельности
организации и целей в отношении вспомогательной продукции.
Дополнительные примеры категорий и видов показателей:
Благополучие сотрудника, его удовлетворенность и опыт:
- исследование моральных устоев;
- целевая группа.
- прогулы;
23