ГОСТ Р 57271.3—2016
- потребности изменены или отфильтрованы из-за ограничений организации, таких как: культурные, финан
совые. временные (сжатые сроки), в знаниях и тому подобных.
- недостатка во взаимодействии;
- неверного и/или неполного процесса преобразования и др.
Вследствие этого описание уровня предоставления услуг в определенной степени, сохраняет несоответ
ствие спотребностями иожиданиями и. в результате, может привести кнедостаточной эффективности иснижению
качества (восприятия).
Период от соглашения об уровне предоставления услуг кпродукции (услуги) (GAP 3).
В производственном процессе поставщиков услуг могут возникнуть отклонения от SLA:
- из-за недостатка (отсутствия, нехватки) знаний, неправильноготолкования идр. сформулированного уров
ня предоставления услуг по всей иерархии поставщиков услуг.
- из-за нечетких и неявных ожиданий организации, которые могут быть сформулированы а общем трудно
интерпретируемом виде, отсутствие критериев, соответственно, организация поставщика услуг не знает об их
существовании;
- из-за ограничений в организации поставщика услуг: культурных, финансовых, по значимости, временных
(сжатые сроки), 8 знаниях, мотивации и т. п„
- из-за недостаточного взаимодействия:
- из-за неверного и/или неполного процесса преобразования идр.
В соответствии с согласованным соглашением об уровне предоставления услуг поставщик услуг должен
обеспечить (например, с помощью программы внутреннего контроля качества) выполнение уровня предоставле
ния услуги указанных в нем характеристик и соответствующих показателей.
Поставка продукции (услуг) (GAP 4).
В процессе поставки/потребления продукции (услуги) индивидуальный и коллективный опыт принимающей
стороны в организации может отпичаться от ero/их ожиданий и восприятия в данный момент (GAP 4).
Восприятие поставляемой продукции (услуг) (GAP 5).
В процессе или после поставки продукции (услуги) отклонения между ожиданиями организации и опытом
могут стать очевидными идолжны подлежать процессу постоянного улучшения.
Из-за
- различий между потребностями/ожиданиями и предоставляемой услугой;
- изменения потребностей/ожиданий в рамках управляющей организации с течением времени;
- некачественного и/или неполного предоставления услуги
можно ожидать, что принятие поставки и обеспечение качества, а также процессы постоянного улучше-
ния/управления изменениями будут налаживаться в организации и упоставщика.
Это должно привести к изменению ожиданий организации или изменению соглашения об уровне
предоставления услуг.
20