ГОСТ Р 57271.3—2016
Организациядолжна определить:
- услуги, необходимые, предпочтительно, в форме классифицированной вспомогательной
продукции;
- уровень предоставления услуги, которыйдолжен быть выполнен;
- показатели ипроцессы оценки качества;
- действия в случае несоответствия качества.
Задачи:
- определение необходимого уровня качества в SL/SLA;
- обеспечение качества в процессе поставки продукции иуслуг.
4.2 Критерии, основа, элементы и их влияние на качество
Качество — степеньсоответствиясовокупностихарактеристиктребованиям. Вуправлении недви
жимостью требования должны быть выполнены для организации и включать требования самой орга
низации, потребителя, конечныхпользователей иобщества.
В процессе определения характеристик продукции, которые сформулированы в SL/SLA, должны
бытьтщательно рассмотрены следующиеаспекты организации:
- потребности (например, существование, безопасность, степень доверия, понимание, участие,
досуг, творчество, личность, свобода и т. д.). которые являются физиологически или психологически
необходимымидля благополучия организации;
- ожидания или дальнейшие планы, которые могут быть выражены четко, определенно, требова
тельно или предположительно;
- восприятие (процесс интерпретации и формирования образов, воздействующих на органы
чувств)поотношению кобществу, культуре, традициям идр. Восприятиекачествазависитотпотребнос
тей. ожиданий иограничений получателя продукции на момент поставки;
- воспринимаемая ценностьдля клиента, потребителя, конечного пользователя как соотношение
удовлетворенности и/или впечатления над восприятием справедливости цены:
- различные ограничения (например, финансовые, ресурсные, правовые и т. д.) в результате
отбора, фильтрации, определения приоритетов в организации и связанном с ней рынком.
Важноотметить, чтопотребности, ожидания, восприятияувсехфизическихлицразные, также каки
у части организаций и клиентов, поэтому выбор критериев качества и определения их приоритетности
необходимо проводитьс учетом различныхограничений в рамкахорганизации и рынка.
Для процесса поставки продукции, также как и для процесса принятия и эксплуатации продукции
применимы идолжны быть рассмотрены теже вышеуказанные аспекты.
В жизненном цикле должны быть рассмотрены изменения вышеуказанных аспектов, а также
изменения познания и понимания.
4.3 Типы характеристик
4.3.1 Общие положения
Для определения качества продукции необходимо использовать показатели соответствующих
характеристик. Они могут быть определены как объективные (жесткие) и/или субъективные (мягкие)
характеристики. Показатели субъективных характеристик в основном нечетко выражены/описаны,
поскольку они связаны с потребностями, ожиданиями и восприятием управляющей организации,
потребителя иконечного пользователя, иони, как правило, предполагаемые.
4.3.2 Объективные (жесткие) характеристики:
- физические (например, механические, электрическиехарактеристики);
- характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, доступ
ность);
- функциональные (например наличие техническогооборудования),
- финансовые (например, затраты, цена).
Измерениеобъективных(жестких) характеристикможетбытьпроизведенообъективнос помощью
измерительных инструментов и не подлежит интерпретации в заданных условиях измерений (метода,
времени, области идр.), они не зависятот интерпретирующих ихлиц.
«Жесткие показатели» удовлетворенности потребителей оценивают и отражают фактическую
деятельность потребителя и поведение покупателя (прибыль и убытки потребителя, доля рынка отно
сительноконкурентов, повторные сделки идр.).
4.3.3 Субъективные (мягкие) характеристики:
- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
- этические (например, вежливость, честность, правдивость);
4