ГОСТ Р 57271.3—2016
П р и м е ч а н и е — Перечень характеристик а уровне предоставления услуг может быть классифицирован
в пределах границ измерения и анализа.
3.1.12 показатель (indicator): Измеренная или рассчитанная согласно заданной формуле харак
теристика (или перечень характеристик) объекта, которая определяет состояние или уровень произво
дительности вопределенное время.
3.1.13 ключевой показатель эффективности; KPI: (key performance indicator. KPI): Основной
показатель, характеризующий наиболее существенные данные о предоставляемой вспомогательной
услуге.
(ЕН 15221-1:2006]
3.1.14 ключевой показатель эффективности управляющей организации (client key perfor
mance indicator): Показатель, характеризующийэффективность работы управляющей организации.
П р и м е ч а н и е — Ключевые показатели эффективности организации должны быть определены на осно
ве стратегических целей, направленных на развитие основных видов деятельности.
3.1.15 показатель управления недвижимостью (FM-indicator): Показатель, характеризующий
качество вспомогательной продукции.
П р и м е ч а н и е — Показатель используют на разных уровнях (стратегическом, тактическом или оператив
ном) (см. рисунок 6).
3.1.16 ключевой показатель эффективности управления недвижимостью; FM-KPI (FM-key
performance indicator. FM-KPI): Показатель, характеризующий эффективность управления недвижимос
тью. влияющего на основные виды деятельности организации ина ключевые показатели эффективнос ти
организации.
П р и м е ч а н и е — Показатель управления вспомогательными процессами связан с целями организации и
касается вспомогательной продукции, которая напрямую влияет на основные виды деятельности.
3.1.17 главный показатель управления недвижимостью (FM-top indicator): Показатель, харак
теризующийдеятельность в области управления недвижимостью без учета FM-KPI.
П р и м е ч а н и е — Показатель напрямую не связан с целями управляющей организации.
3.1.18 устойчивость развития (sustainability): Способность системы сохранять необходимый
уровень экологических, социальных и экономических показателей для настоящего и будущего поко
лений.
П р и м е ч а н и е — В настоящем стандарте экологические, социальные и экономические показатели
рассматриваются как система показателей.
[ЕН 15643-2:2011]
3.2 Обозначения
FM — управление недвижимостью.
SL — уровень предоставления услуги:
SLA — соглашение об уровне предоставления услуги;
KPI — ключевой показательэффективности;
PDCA — планирование-выполнение-проверка-действие;
QM — менеджмент качества;
QMS — система менеджмента качества.
4 Основы менеджмента качества
4.1 Значение качества вуправлении недвижимостью
Для управляющей организации качество предоставляемых услуг является основополагающим,
посколькукачествоуправления недвижимостью можетсущественно влиятьнаее цели иосновныевиды
деятельности.
Организациядолжна иметь все необходимые ресурсы (знания, процессы, инструменты ит. д.)для
определения качества услугиобеспечения соответствияэтих услугустановленным требованиям.
Для достижения этой цели организациядолжна иметь ресурсы:
- для получения качественныхуслуг;
- для постоянного контроля качества предоставляемых услуг (результатов).
3