ГОСТ Р 57271.3—2016
- объем и параметры:
- действующие стандарты и конкретные требуемые методы;
- синхронизация, временные интервалыилидаты; срокдействия,основныеэтапы, установлен
ный срок, периодичность;
- требуемый персонал с требуемой компетентностью;
- требования котчетности;
- необходимые процедуры.
Элементыуровняпредоставленияуслугиотражаютсянастратегическом, тактическом иоператив
ном уровнях. Эти элементы будут описаны в SMART(Значимый, Измеримый. Достижимый. Ответствен
ный и Ограниченный во времени) методе в рамках соглашений об уровне предоставления услуги с
использованием показателей на стратегическом, тактическом и оперативном уровне.
Например.
- стратегический уровень: ключевые показатели эффективности такие, как «гибкость организа
ции-поставщика вспомогательных услуг» или «добавленная стоимость для основного процесса» или
затраты в управлении недвижимостью на квадратный метр идр.:
- тактический уровень: такие показатели, как «квадратный метр одного рабочего места на
площадь офисного здания», «рабочиечасы для предоставления услуг» идр.;
- оперативный уровень: такие показатели, как «число сбоев за период предоставления услуги»,
«время отклика», «удовлетворенность конечного пользователя» и др.
Процесс, описанный в 5.5. разрабатывает спецификацию для уровня производительности и
системы показателей оценки качества, т. е. целей и добавленной стоимости, которые должны быть
достигнуты.
5.4.4 Принцип и методы, определяющие уровень предоставления услуги
Определение SL является итеративным процессом. В большинстве случаев он начинается с
общейконцепцииуправляющейорганизациис несколькимистратегическимицелями. Наосновепоэтап
ного процесса формируется четкое и точное описание. В ходе итеративного процесса взаимосвязи с
основными видамидеятельности, обязательствами (внутренними ивнешними), функциями изадачами
и т.д. должны бытьопределены исогласованы организацией.
В соответствии с менеджментом риска и его значением для организации, последствия и взаимо
связи должны быть проанализированы с точки зрения влияния и потенциального ухудшения услуг по
основным видам деятельности. Уровни предоставления услуг, которые являются элементами более
крупной системы менеджмента, должны быть проанализированы в отношении возможности передачи
риска.
Что касается добавленной стоимости, уровень предоставления услугдолжен повысить значение
имиджа управляющей организации, преобразования/изменений, обеспечения кадров, эффективности,
результативности, соотношения цены и качества ит. д.
Процесс создания должен придерживаться классификации значимости вспомогательной про
дукции согласно проведенному анализу.
Данный процесс позволяет:
- управляющей организации знать:
- свои реальные потребности;
- передовые практики и опыт, стандарт;
- идеи или критерии, которые еще нерассмотрены:
- поставщику услугпонять потребности управляющей организации.
5.4.5 Виды и классификация уровня предоставления услуги
5.4.5.1 Общие положения
SL может затрагивать все три уровня (стратегический, тактический, оперативный).
SLможетбыть разделен надвеосновные категории: уровень, ориентированный на вход иуровень,
ориентированный навыход (см. стандарт ЕН 15221-2).
Таким образом. SL может быть (в большей степени) ориентированным на вход или выход иможет
бытьопределен на одном, двух или всехтрехуровнях (стратегическом, тактическом и/илиоперативном
уровнях).
5.4.5.2 Уровень предоставления услуги, ориентированный на вход
SL считается ориентированным на вход, когда характеристики (перечень характеристик), состав
ляющие его описание, основаны на теоретических или установленных методах (необязательно самых
лучших), основанных на собственных доводах организации, т. е. прошлом опыте, знаниях, стандартах,
процессах, внутренней политике, идр.
и