Приложение А
(справочное)
ГОСТ Р 57271.3—2016
GAP-модель (модель разрывов)
В процессе менеджмента качества могут быть выпалены несоответствия на каждом этапе процесса и между
ними.
Для того чтобы избежать или хотя бы свести к минимуму эти отклонения в данном процессе, необходимо
наладить взаимодействие между каждой задачей, а также довести решение задачи до совершенства.
Личные потребности,
прошлый опыт
Фактический спрос
на основную
деятельность
Выполнение услуги
Восприятие
потребителем
GAP 5 - удовлетворенность
потребителя, измеримый,
нечеткий
Рисунок А.1 — Модель GAP
Основой для всей вспомогательной продукции (услуг) являются потребности (например, существующие,
новые, измененные) организации, которые включают потребности и ожидания потребителей и конечных пользо
вателей как совместные, так и индивидуальные. Эти потребности и ожидания должны быть преобразованы в
соответствующий спрос, а затем в требования, которые далее должны быть указаны в уровне предоставления
услуг.
Перевод потребностей в соответствующий спрос (GAP 1).
- В качестве внутреннего процесса организация должна определить свой спрос, который должен в наиболь
шей степени соответствовать потребностям и ожиданиям.
Перевод спроса а требования (уровень предоставления услуг GAP 2).
- Поскольку спрос нечетко определяет требования для соответствующих услуг, их необходимо сформули
ровать.
- Требования являются предпосылкойдля разработки уровня предоставления услуг, которые описаны либо
в предложении и/или согласованы в процессе споставщиком услуг.
Вышеописанные процессы преобразований сохраняют отклонения от потребностей, которые необходимо
удовлетворить путем поставки (GAP 5). в результате того, что:
- только часть потребностей четко сформулирована;
- требовательные и неявные ожидания часто не выражены, соответственно, организация не знает об их
существовании.