ГОСТ Р 57271.3—2016
Уровень передачи риска ограничен, т. к. поставщик услуг обладает гибкостью уровня ресурсов и
описанном методе.
5.4.5.3 Уровень предоставления услуги, ориентированный на выход
SL ориентированный на выход, в основном, представляет собой управляемое требование {чего
достичь, а не какдостичь).
Деятельность поставщика услугдолжна быть направлена на уменьшение отклонения наблюдае
мых результатов от установленных требований. Конкретные задачи или спецификации не указаны
(способы достижения не определены).
Существует высокий уровень гибкости уровня ресурсов в описанном методе.
Какправило, уровеньпредоставленияуслуги представляетсобойописание обоих методов. Редко
можно найти уровень предоставления услуги со всеми его характеристиками, полностью ориентиро
ванный или на вход, или на выход.
Уровень предоставления услуг на стратегическом уровне более ориентирован на выход. Уровень
предоставления услуг на оперативном уровне более ориентирован на вход.
SL. ориентированный на выход, должен стать нормативом. SL. ориентированный на вход, должен
быть исключением и применяться в случае, когда ориентированный на выход SL не может быть
использован (например, безопасность).
5.4.6 Жизненный цикл уровня предоставления услуги
5.4.6.1 Общие положения
Уровень предоставления услуги необходимо актуализировать и периодически оптимизировать с
течением времени.
5.4.6.2 Подготовительный этап
На подготовительном этапе (см. 5.4.3) уровень предоставления услуг разрабатывается больше в
теоретическом виде, исходя из оптимальнодоступной информации.
5.4.6.3 Этап введения вдействие
На этапе введения в действие требуется больше усилий для достижения согласованного уровня
предоставленияуслуг. Вконцеэтапа запускаопределенныеуровни предоставления услугдолжны быть
достигнуты запланированными методами и ресурсами или должны быть внесены согласованные
изменения.
5.4.6.4 Постоянное улучшение/этап оптимизации
Уровень предоставления услуги в рамкахсистемы менеджмента качествадолжен бытьобеспечен
возможностью постоянного улучшения. Методология измерений должна быть разработана и принята.
Улучшения иизменениядолжны вводиться иотслеживаться.
5.4.6.5 Изменения
Порядупричин стечением временидолжны вводиться изменения уровня предоставленияуслуги,
например:
- изменение потребностей и требований управляющей организации с течениом времени (напри
мер, слияние или поглощение);
- внешнее воздействие (например, конкуренция, изменение правового законодательства);
- изменение поведения, технологий или структуры поставщиком услуг.
5.5Разработка показателей измерений (иерархия показателей)
5.5.1 Цели разработки показателей (структурные показатели)
Данный разделсодержит рекомендации поразработке соответствующих показателей (т. е. переч
ня показателей и ихструктуры), которыеобеспечиваютэффективностьменеджмента вспомогательных
процессов и качество, в настоящее время и в будущем и позволяют отслеживать прогресс достижения
целей.
Эффективные показатели вместе с непрерывным перечнем взаимосвязанных/усовершенство-
ванных показателей (для всех типов изменений, например, в процессах, целях, ценностях):
- позволяют контролировать процесс производства надежной и последовательной вспомога
тельной продукции,
- позволяют выявить затраты;
- позволяют своевременно выявить проблемы и спрогнозировать последствия, прежде чем они
обострятся или приведут к негативным последствиям;
- позволяют лучшеудовлетворитьспросорганизации потребителя;
- позволяютсовершенствовать процесс принятия решений, ведущих к улучшению вспомогатель
ной продукции иэффективности (постоянномуулучшению)деятельности организации;
- улучшают процессбенчмаркинга;
12