ГОСТ Р 57271.3—2016
5.9 Анализ отклонений
Результат измерения или расчета необходимо сопоставлять с целями, установленными в SLA.
Отклонениядолжны бытьзафиксированы ипроанализированы.
Отклонения должны бытьоценены, и в результате анализа отклонений могутбыть приняты реше
нияовнесении измененийв организацию, договор, управление, измерения, требования, ожидания ит.д.
Это помогает выявить причину несоответствия установленным требованиям (излишнее/меньшее
выполнение), например:
- изменения/сбои процесса:
- изменения ограничений (например, объем отклонения);
- сбои или отклонения в предоставленных ресурсах:
- недостаточное участие организации, потребителя иконечногопользователя:
- неподходящая структура организации:
- некорректное описание уровня предоставления услуг/значение планового показателя, а также
неверные ограничения.
Возможны отклонения между плановыми финансовыми показателями (например, более высокие
затратыдляпоставщика, болеевысокиесчетадля клиента). Эти различиядолжны бытьзафиксированы
и проанализированы.
Например, написание периодического отчета о проделанной работе в области менеджмента
вспомогательных процессов.
Разработка отчета относится к разделу контроля в составе менеджмента вспомогательных
процессов. Разработка отчета являетсячастью долгосрочного цикла качества в рамкахдеятельности в
области менеджмента вспомогательных процессов. Кдеятельности в рамкахданного процесса можно
отнести
5.10 Действия, предпринимаемые врезультате отклонений
К краткосрочным действиям, предпринимаемым в результате анализа отклонений, относятся,
например:
- резервныедействия:
- краткосрочное исправление/устранениедефектов:
- предусмотренные процедуры при сбоях в выполнении работы/невыполнении работы;
- подготовка иобучение персонала.
Соглашение, касающееся последствийотклонений:
- применение процедур, содержащихся в соглашении/договоре (например, вознаграждение и
штраф).
Неустраненное отклонение
При наличии отклонения и несоответствия установленным требованиям, а также, если проблемы
не могут быть решены (излишнее/меньшее выполнение), необходимо, например.
- выяснить — выполнимо ли данное требование согласно заданным условиям. Если нет. то про
водятоткрытое обсуждение с поставщиком (например, изменение заданных условий);
- пересмотреть требования о взаимосвязи с потребностями иожиданиями.
Различие междуожиданиями иудовлетворенностью потребителя/конечного пользователя:
- при наличии различий между ожиданиями и удовлетворенностью потребителя/конечного
пользователя, невыполненные ожидания потребителя/конечного пользователя могут быть сформули
рованы нечеткоили неправильно преобразованы в требования. Ожиданиядолжны бытьпроанализиро
ваны и пересмотрены, а требования должны быть изменены/уточиены так. чтобы обеспечивать
ожидаемое восприятие.
5.11 Циклы управления и улучшения
Менеджмент должен обеспечивать поставку вспомогательной продукции в соответствии с дого
воренностями. уделяя особое внимание ко всем взаимодействиям иресурсам.
Процесспостоянногоулучшения нацелен наобеспечениесоответствияпотребностейипредложе
ния. согласованности междууправляющейорганизациейипоставщиком услугпри оптимизации исполь
зования ресурсов. Оба должны вносить свой вклад в процесс управления и улучшения (например,
максимально повысить результативность, эффективность, гибкость, избежать двойной работы, двой
ного сбораданных и т.д.), путем постояннойоценки и принятия соответствующих мер.
Непрерывное улучшение является одним из наиболее важных процессов, особенно потому, что
оно влияет на требования спроса и производственные процессы, обеспечивая обратную связь соснов
ным процессом и подготовкой решений, а также управлением изменениями на стратегическом уровне.
17