ГОСТ Р 57271.3—2016
- определение требований наоснове обратной связи/жалоб потребителей;
- структурирование функции качества для новых продуктов и деятельности (на основе «списка
пожеланий» потребителя);
- проведение объективной проверки существующихуслугианализа существующего состояния;
- вместе с представителями организации, потребителей, конечных пользователей проведение
бенчмаркинга, предусматривающего посещение сайтов, сопоставление с другими организациями
(подобными или нет);
- проверка пониманиятого, чтохочет потребитель.
5.3.3 Требования со стороны основнойдеятельности
Для разработки требований со стороны основныхвидов деятельности организации, должны быть
выполнены следующиедействия;
1 Изучениеосновныхвидовдеятельности иполучение информациио целях(требованиях)состо
роны основных видов деятельности организации. Для этого необходимо выполнение следующих
действий;
a) взаимодействие поставщика услуг с руководством организации, понимание общих целей
организации, проверка корпоративных принципов, политики (экологической, этической и т. д.). внут
ренних регламентов;
b
) взаимодействие с бизнес-подразделениями, ключевыми группами потребителей (различа
ющиеся в зависимости от каждой организации) в целях получения ихтребований;
c) получение ожиданий конечного пользователя напрямую или через потребителя (внутрен
него и внешнего);
d) определение общественных правил инорм, корпоративного взаимодействия истратегии.
2 Определение цели основной деятельности организаций, на которые может повлиять управле
ние недвижимостью.
3 Преобразование корпоративных стратегических целей в стратегии и цели управления недви
жимостью.
4 Определение вклада/влияния идобавленной стоимости предоставления продукции для основ
ных видовдеятельности и организации в целом (например, эффективность, результативность, имидж,
кадровое обеспечение).
5 Выявление и анализ риска/критичиости (в рамках корпоративного управления риском)
предоставления продукциидля основнойдеятельности вслучае ееотсутствия или невыполнения.
5.4 Разработка уровня предоставления услуги
5.4.1 Общие положения
Под уровнем предоставления услуг (SL) понимают полное описание требований к продукции,
процессу или системе с их характеристиками. Указанный перечень характеристик в SL может быть
классифицирован в виде требований к измерениям и анализу (ИСО 9000).
SL определяет организация. Он может быть описан при отсутствии другой стороны или посред
ством взаимодействия с поставщиками услуг.
Соглашениеоб уровнепредоставления услуги(SLA) вобласти управления недвижимостью — это
соглашение между организацией и поставщиком услуг, содержащее описание уровня производитель
ности и условий предоставления вспомогательной услуги или продукции. Структура SLA описана в
ЕН 15221-2:2006. пункт 8.2.
5.4.2 Прообразование требований применительно к вспомогательной продукции
Для определения SL каждое требование, насколько это возможно, должно быть сопоставлено с
(классифицированной) вспомогательной продукцией (см. ЕН 15221-4). Одним из способов системати
ческого выполнения этого сопоставления является использование структуры вспомогательной продук
ции в соответствии с ЕН 15221-4 для того, чтобы определить, какую вспомогательную продукцию
следует выбрать, чтобы удовлетворить требованию. По возможности, следует использовать категории
классифицированной вспомогательной продукции. При необходимости, следует добавить индивиду
альные аспекты к существующей продукции или объединить аспекты различной продукции с целью
создания конкретных вспомогательных услуг.
5.4.3 Элементы уровня предоставления услуги
Используя классифицированную вспомогательную продукцию или разработать новые (индивиду
альные) вспомогательные услуги и. исходя из требований, разрабатывают SL.
ЭлементамиSL могут быть;
- спецификация, например:
- продление (содержит пункты/не содержит пункты);
ю