ГОСТ Р 56713—2015
Процедура рассмотрения жалобы определяет то. что составляет жалобу (запись воспринятого
несоблюдения соглашения об уровне обслуживания или неудовлетворенности клиента услугой). Это
идентифицирует точку контакта поставщика услуг для официальных жалоб. Это документирует, как
получить запись, приоритезировать, исследует, рассматривает, возрастает, решает и близкие жалобы, и
как сообщить относительно жалоб и обеспечить обратную связь.
См. также: процедура управления инцидентами, сообщение о происшествии, процедура управле
ния проблемой, отчет о проблеме.
10.14 Понятие операций
ИСО/МЭК 15288:2008, подпункт 6.4.1.2 а), пункт D.4 а
ИСО/МЭК 12207:2008, подпункты 6.1.1.3.1.1, 6.4.1.2, 6.4.1.3.2.3
Универсальный тип: описание
Понятие операций (или операционное понятие) включает:
a) описание того, как система будет работать с точки зрения пользователей;
b
) идентификацию потребностей заинтересованной стороны и ожидаемые типы системных поль
зователей;
c) идентификацию интерфейсов к существующим и будущим системам.
d) резюме операционных, организационных и влияние развития;
e) обзоры стоимости, критичности и выполнимости намеченной системы.
Понятие операций может включать:
a) намеченное взаимодействие системы в ее оперативной обстановке, такой как сценарии, моде
ли или последовательности деятельности бизнес-процессов, обработанных системой, как основание
для определения системных требований. Сценарии (или случаи использования) должны включать со
бытия. действия, стимулы, информацию и взаимодействия:
b
) контекст использования услуг, таких как пользовательская культура, системные ограничения,
операционная ситуация, потребности и требования, наложенные обществом, ограничения, наложен
ные организацией поставщика возможностями и ограничивающими характеристиками штата:
c) описание существующей системы или ситуации, включая фон. операционные политики и огра
ничения, режимы работы, оперативную обстановку, пользовательские классы, взаимодействие к внеш
ним системам или процедурам, возможностям/функциям. рабочим характеристикам и среде поддержки;
d) сравнение процессов, как есть, к будущим процессам, которые будут обрабатываться новой
системой;
e) идентификация проблем изменения, включая приоритеты, предположения и ограничения и из
менения. которые рассматривают, но не рекомендуют.
См. также: оценка потребности продукта, спецификация системных требований.
П р и м е ч ан и е — ИИЭР 1362—1998 обеспечивает дополнительное разъяснение.
10.15 План управления конфигурацией и политика
ИСО/МЭК 15288:2008. подпункт 6.3.5.3
ИСО/МЭК 12207:2008. подпункты 6 3.5.3.1.1.7.2.2.3.1.1
ИСО/МЭК 20000-1:2005. подразделы 9.1. 9.2, 10.1
ИСО/МЭК 20000-2:2005. пункты 9.1.1.10.1.2. 10.1.4
Универсальный тип: план, политика
Политика управления конфигурацией (СМ) (или управление изменениями или политика выпуска)
включает политику для того, как определяются элемент конфигурации и его компоненты. Политика
управления изменениями определяет то, что составляет чрезвычайное изменение и обязанности по
поручению и реализации нормальных и чрезвычайных изменений. Политика выпуска устанавливает
требуемую частоту и тип выпусков, власти для выпуска в приемочное испытание и производственные
среды, схему для однозначного определения выпуска и его содержания и подходов для группировки
изменений в однозначно определенный выпуск, автоматизацию выпуска, проверку и принятие выпуска.
П рим ечан ия
1 Политика управления конфигурацией может быть включена в план управления конфигурацией или как
отдельный набор политик. Точно так же политика выпуска может быть включена в план управления выпуска или как
отдельный набор политик.
Как указано в ИСО/МЭК 20000-1:2005. управление конфигурацией должно быть запланировано и реали зовано
с планом управления выпуска и изменениями. План управления конфигурацией (СМ) (или управление
38