ГОСТ Р 56713—2015
2 Как указано в таблице 3 и ИСО/МЭК 20000-1:2005 (подпункты 3.1 и 3.2). все процессы требуют политик,
планов и процедур. В таблице 3 политики, планы и процедуры показаны для определенных услуг, когда дополни
тельная информация доступна в ИСО/МЭК 20000-1 или ИСО/МЭК 20000-2.
Процессы предоставления услуг:
1 Управление уровнем обслуживания;
2 Сервисная отчетность;
3 Сервисная непрерывность и управление доступностью;
4 Составление бюджета и учет IT-услуг;
5 Управление мощностями;
6 Управление информационной безопасностью.
Процессы отношения:
1 Управление деловыми отношениями;
2 Управление поставщиками.
Процессы резолюции:
1 Управление инцидентами;
2 Управление проблемой.
Процессы управления:
1 Управление конфигурацией;
2 Управление изменениями.
Процесс выпуска:
1 Управление выпуском.
Т аб л ица 3 — Отображение пунктов ИСО/МЭК 20000-1:2005. ИСО/МЭК 20000-2:2005 в информационные пози
ции для каждого процесса управления службами
Входная информацииНоиерпункта,подпунктВыходная информация
ИСО/МЭК
20000И; 2005
ИСО/МЭК
20000 2.2005
Применимые через сервисное
управление процессами
(система управления):
Организационная политика
3.1. 3.2. 4. 4.2
3.1
Сервисная управленческая
политика (см. универсальный
пункт информации о политике)
Сервисная управленческая политика,
контракт
3.1.3.2. 4.1.
4.2.4.4.3. 5
3.2. 4.1.1. 4.1.2.
4.1.3.4.1.4
Сервисный план управления
Сервисный план управления. SLA
3.2.4.4.3
3.2
Процедура (план универсаль
ного информационного пункта)
Контракт (если применимо), сервисный
план управления
3.2,5
Соглашение о сервисном об
служивании (SLA)
SLA, сервисный план управления
4.2.4.4.2
4.4.3, 5
Отчет о выполнении работ
SLA. сервисный план управления
4.3
4.3
Контрольный план
Контракт. SLA
7.2.1
Обзор протокола
Контрольный план. SLA
4.3
Контрольная процедура
Контрольная процедура
4.3
Аудиторский отчет
Организационная политика, сервисные
планы
4.4.1
Политика улучшения
Сервисный план управления. SLA.
политика улучшения сервиса, план из
мерения. отчеты о контроле и монито
ринге. обзор протоколов, контрольные
результаты
4.3. 4.4.2.4.4.3
4.3
План улучшения
Сервисный план управления
4.3
План измерения
27