ГОСТ Р 56645.4—2015
Введение
Настоящий стандарт идентичен стандарту BS 7000-3:1994 «Системы дизайн-менеджмента.
Часть 3. Руководство по управлению сервис-дизайном». («Design management Systems — Part 3: Guide to
managing service design»), опубликованному под руководством комитета «Quality, management and
statistics standards policy committee» («Комитет no концепции стандартов качества, управления и стати
стики»),
В 1993 г. BS 7000 «Guide to managing product design» («Руководство no управлению дизайном про
дукции») был перенумерован в BS 7000-1 и согласован с остальными частями. Предполагалось, что
серия стандартов BS 7000 объединит в себе несколько частей.
В настоящий момент серия британских стандартов BS 7000 включает в себя следующие части:
- Part 1: Guide to managing innovation (Часть 1. Руководство no управлению инновациями);
- Part 2: Guide to managing the design of manufactured products (Часть 2. Руководство по управле
нию дизайном выпускаемой продукции);
- Part 3: Guide to managing service design (Часть 3. Руководство no управлению разработкой услуг)
(исходный стандарт, гармонизированный в настоящий);
- Part 4: Guide to managing design in construction (Часть 4. Руководство no управлению дизайном в
строительстве);
- Part 5: Guide to managing obsolescence (Часть 5. Руководство по управлению устареванием);
- Part 6: Managing inclusive design. Guide (Часть 6. Руководство no управлению инклюзивным ди
зайном);
- Part 10: Glossary of terms used in design management (Часть 10. Глоссарий терминов, использу
емых в управлении дизайном).
Настоящий стандарт включает не все обязательные положения. Ответственность за корректное
применение настоящего стандарта лежит на его пользователях.
Разработка услуг является образующим этапом услуги. На данном этапе необходимо удовлетво
рить рациональные и прогнозируемые требования потенциальных пользователей, максимально эко
номно используя доступные ресурсы.
Плата за ряд услуг, например, бухгалтерских, банковских или юридических, может осуществлять
ся непосредственно получателем. Другие услуги, такие как услуги государственных служб, социальные
услуги, услуги служб неотложной помощи и благотворительные услуги, оплачивать напрямую нельзя.
Описанные модели, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуг,
как исключительно обслуживающего характера, так и в сочетании с производством и поставкой матери
ального продукта. Такую модель можно изобразить в качестве спектра, варьирующегося от ситуации,
где услуга непосредственно связана с продуктом, к ситуации, в рамках которой продукт фактически не
задействован.
Рисунок 1 демонстрирует данную модель на примере трех типов услуг.
Содержание матеэиального продукта
(высоксе)
Содержание материальногопродукта
(НИЗК01
»)
Услуги по продажеавтомобилейРесторанные услугиЮридячеекие услуги
Примечание - Услугитакже могут быть предостаелены непосредственнооборудованием или
учреждением напримг>р, торговыми автоматами илибеикоматами.
Рисунок 1— Содержание продукта вспектре услуг
Услуга, разработанная неудовлетворительным образом, может причинить ущерб репутации ком
пании и перспективам роста, особенно в тех случаях, когда разработка ведется без должного внимания к
ожиданиям потребителей, безопасности и надежности. Таким образом, необходимо принимать во
внимание преимущества, извлекаемые из эффективного управления разработкой услуг.
IV