ГОСТ Р 56645.4—2015
Результатом данного этапа должна стать полная и подробная спецификация услуги, описываю
щая. что получит клиент, а также что необходимо предпринять поставщику для того, чтобы предоста
вить услугу и осуществлять над ней контроль.
3.2.10 Процесс: обеспечение средств продоставления услуги
На данном этапе необходимо определить способы, посредством которых услуга будет предостав
лена. Фактически, данный этап представляет собой «установочный» этап, в рамках которого разраба
тываются и приобретаются такие ресурсы, как оборудование, литература и помещения. Кроме того,
осуществляется набор кадров и их обучение. Также необходимо организовать сбыт и запуск услуги.
Данный этап является последним в фазе «дизайна», а также заключительным этапом, в рамках
которого эволюция услуги происходит главным образом внутри организации.
Итогом данного этапа должна стать возможность предложения комплекса услуг.
По завершении данного этапа процесс переходит в фазу действия услуги.
При мечание — В случае многих услуг последанного этапа ответственность ложится на клиента.
3.2.11 Процесс: знакомство
Первая фаза «функционирования» вне пределов организации. Услуга представляется на рынке.
Данный этап должен включать аспекты, связанные с запуском новой услуги. Результатом данного этапа
должна стать полностью доступная услуга.
3.2.12 Процесс: предоставление
Активная часть услуги, функционирующей в соответствии с изначальными требованиями. Как
правило, данный этап является самым продолжительным в жизненном цикле услуги.
Итогом данного этапа должен стать результат предоставления услуги. Данный результат обеспе
чивает обратную связь, которая может стать причиной введения требования к изменению услуги.
3.2.13 Процесс: обратная связь
Поставщики услуг должны обращаться к клиентам и собственным сотрудникам за обратной свя
зью. способной повлечь за собой потенциальные улучшения или появление новых услуг. При разра
ботке услуги следует обратить внимание на возможности размещения подобной обратной связи. По
результатам рассмотрения обратной связи может потребоваться повторное выполнение какого-либо
этапа модели дизайна. Если модель применена правильно, необходимости в повторном выполнении
любого этапа выше уровня «рабочей модели» не возникнет.
Результат данного этапа должен создать потенциал для развития.
Далее следует фаза отзыва услуги.
3.2.14 Ликвидация
При отзыве, приостановлении или замещении услуги юридическая ответственность за предостав
ленную услугу или гарантия могут оставаться в силе. Аспекты ликвидации также могут представлять
важность, и на данном этапе необходимо реализовать факторы, запланированные и описанные в за
дании на разработку услуги.
4 Управление деятельностью по разработке услуг. Подробное описание
4.1 Управление дизайном
4.1.1 Общие положения
Данный раздел содержит руководство для лиц. чьей основной обязанностью является управле
ние дизайном.
В отличие от сферы производства в сфере услуг существует более высокая вероятность непо
средственного участия разработчиков в эксплуатации и предоставлении услуг Более того, в сравнении с
производством существует более высокая вероятность того, что компоненты или процессы разраба
тываемой услуги могут быть непосредственно предоставлены в качестве отдельной услуги, например,
бортпитание в самолете, больничная прачечная.
В рамках детального управления дизайном необходимо уделить внимание следующим вопросам.
a) Обеспечить наличие процесса (или модели) дизайна.
b
) Обеспечить готовность задания на разработку.
c) Обеспечить наличие вспомогательных элементов или инфраструктуры.
d) Разработать структуры коммуникаций в рамках разработки услуг.
e) Продолжить реализацию процесса разработки.
0 Обеспечить соответствие готовой услуги требованиям задания на разработку.
9