ГОСТ Р 56645.4—2015
s) проблемы окружающей среды;
t) изменения видения или имиджа компании или компании-конкурента;
и)развитие услуги с целью установления более тесного контакта с клиентом, например, прямое
предоставление услуги;
v) увеличившееся свободное время;
w) экономические тенденции.
Побудительная причина может привести к осуществлению дополнительных исследований на по
стоянной основе, которые могут включать в себя особо уполномоченные отчеты о маркетинговых ис
следованиях. отчеты об оказанных услугах и отчеты о деятельности конкурентов, составленные персо
налом и агентами.
4.2.3 Процесс; идентификация услуги
Каждую идею независимо от источника ее происхождения необходимо подвергнуть оценке с це
лью установления следующих фактов:
a) соответствует ли данная идея корпоративным целям и бизнес-плану,
b
) будет ли данная идея иметь достаточный спрос.
c) принесет ли существенную прибыль или выгоду, оправдывающую коммерческие риски или фи
нансовые издержки.
Применительно к конкретной услуге необходимо идентифицировать и оценить:
1) рабочее задание:
2) жизненный цикл;
3) демографические характеристики, ограничения, сферу и рамки эксплуатации;
4 ) конкуренцию;
5) рыночный сегмент, стандарты клиента и пользователя;
6) масштабы рынка;
7) требования к кадровым ресурсам:
8) наличие кадровых ресурсов;
9) технологические требования;
10) бюджетные требования, необходимые/доступные финансовые ресурсы:
11) требуемую эффективность инвестиций;
12) стоимость и затраты;
13) сроки предоставления услуги и доступность;
14) потенциал надежности, эксплуатационной технологичности и ликвидации;
15) простоту использования;
16) частоту оказания услуги;
17) скорость предоставления услуги/реакция;
18) гарантии,
19) особые потребности и эксплуатационные требования;
20) проблемы окружающей среды;
21) законодательство;
22) политику;
23) стандарты и нормативы:
24) положения и своды правил. Результатом данного этапа должны стать эксплуатационные ха
рактеристики услуги.
В число эксплуатационных характеристик должны входить уникальные торговые предложения,
способные дать услуге рыночное преимущество над конкурентами. Данные предложения должны опре
делять цели, которые необходимо достичь.
На данном этапе процесса эксплуатационные характеристики, если они измеримы, могут быть
выражены в виде приблизительной оценки и должны быть скорректированы на следующих этапах про
цесса дизайна.
Примечания
1 Примеры характеристик услуги см. в приложениях А и В.
2 Элементы характеристик услуги см. на рисунхе4.
4.2.4 Процесс: планирование услуги
Данный этап предназначен для объяснения необходимых услуг, критериев и ограничений. Каким
образом предполагается достичь или реализовать эксплуатационные характеристики. Между пред-
11