ГОСТ Р 56645.4—2015
Начальная фаза
—
определение «потребности».
Фаза
Процесс
Результат
Внутриорганизации
Определение
потребности
Побудительная причина
Идентификация услуги
Планирование услуги
Анализ осуществимости
Выявленныеидеи по разработке
новой услуги
Характеристики услуги
Предложение пореализации
проекта
Критерии приемлемостидля
обслуживающей организации
Дизайн
Уточнитьхарактеристики
Концептуальныйпроект
Эскизный проект
Рабочий проект
Обеспечениесредств
предоставления услуги
Заданиена разработку услуги
Предпочтительный вариант
Состав услуги
Спецификация услуги
Пакет услуг
Переход(хтотатенношиЗо пределамиорганизации
Действие услуги
Знакомство
Предоставление
Обратная связь
Доступность услуги
Результатпредоставленияуслуги
Потенциальные улучшения
Отзыв услуги
Ликвидация
Бессрочнаяответственность
Рисунок 2 — Дизайн-модель
Управление разработкой услуг представляет собой организацию и управление данной моделью,
которая демонстрирует основные этапы разработки услуг, процесс и ожидаемый результат по итогам
каждого этапа. Все перечисленные аспекты необходимо считать частью процесса дизайна, хотя не все из
них представляют важность.
Руководители проекта должны разработать более подробную дизайн-модель, удовлетворяющую
требованиям конкретной услуги и ситуации. Приведенная ниже общая модель представлена в качестве
пособия. Относительная важность и последовательность этапов может варьироваться, а также, как
правило, необходимо повторение некоторых этапов. Цель заключается в том. чтобы по возможности
выполнять этапы процесса параллельно. Для гарантии оптимальных условий дизайна в рамках про
цесса должна присутствовать возможность получать обратную связь на любом этапе.
Ранние этапы процесса разработки услуг не требуют высоких затрат, тем не менее именно на этих
этапах совершается большинство управленческих ошибок и вкладывается большая часть необходи
мых средств (см. рисунок 3).
Описание этапов процесса разработки услуг и результатов каждого этапа, включенного в дизайн-
модель. приведено в 3.1.2—3.2.14.
3.2.2 Процесс: побудительная причина
Любая идея услуги должна вписываться в рамки, определенные компанией для продуктов и услуг
(см. раздел 2). Существует много источников идей — как внешних, так и внутренних.
Результатом данного этапа должны стать установленная возможность и идеи новых услуг.
3.2.3 Процесс: идентификация услуги
Это точное описание предполагаемой услуги. Оно должно соответствовать корпоративным целям
и бизнес-плану и принимать во внимание потенциальный спрос, предварительные характеристики и
рыночный сегмент.
Результатом данного этапа должно стать определение комплекса характеристик услуги, при этом
могут оставаться различные варианты получения данных характеристик.
3.2.4 Процесс: планирование услуги
План должен включать схему разработки услуги, необходимые ресурсы и возможные методы для
завершения работы. При планировании также необходимо принимать во внимание требования к до
кументации.
6