ГОСТ РИСО 9000—2015
обязанностей. Предоставлять возможности работникам развивать необходимую компетентностьявля
ется ответственностью высшего руководства.
2.2.5.4 Осведомленность
Осведомленностьдостигается, когда работники понимаютсвои обязанности и то. как ихдействия
способствуютдостижению целей организации.
2.2.5.5 Обмен информацией
Запланированный ирезультативный внутренний (по всей организации) и внешний (ссоответству
ющими заинтересованными сторонами) обмен информацией улучшает взаимодействие работников и
углубляет понимание:
- среды организации;
- потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон;
- системы менеджмента качества.
2.3 Принципы менеджмента качества
2.3.1 Ориентация на потребителей
2.3.1.1 Формулировка
Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление пре
взойти их ожидания.
2.3.1.2 Обоснование
Устойчивый успехдостигается тогда, когда организация завоевывает исохраняет доверие потре
бителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает воз
можностьсоздаватьбольше ценностидляпотребителя. Пониманиенастоящихибудущихпотребностей
потребителей идругих заинтересованныхсторон вноситвкладвдостижение организациейустойчивого
успеха.
2.3.1.3 Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- увеличение ценности для потребителей;
- повышение удовлетворенности потребителей.
- повышение лояльности потребителей;
- увеличение повторных сделок;
- улучшение репутации организации;
- расширение потребительской базы;
- рост доходов и увеличение доли рынка.
2.3.1.4 Возможные действия
Возможныедействия включают:
- определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации;
- понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;
- соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
- доведение потребностей иожиданий потребителей до работников организации;
- планирование, проектирование, разработка, производство, поставка иобслуживаниепродукции
и предоставление услугдля удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;
- измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих
действий;
- определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных
сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей;
- активныйменеджментвзаимоотношенийспотребителямидлядостиженияустойчивогоуспеха.
2.3.2Лидерство
2.3.2.1 Формулировка
Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации исоздаютусловия.в которыхработникивзаимодействуютдлядостижения целейорганиза
ции в области качества.
2.3.2.2 Обоснование
Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет
организации обеспечить согласованностьее стратегий, политик, процессов иресурсовдлядостижения
своих целей.
з