ГОСТР ИСО 9000—2015
2.2 Основные понятия
2.2.1 Качество
Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении,
отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и
ожиданий потребителей идругих соответствующих заинтересованных сторон.
Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребите
лей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные
стороны.
Качество продукции и услугвключает не только выполнение функций в соответствии с назначени
ем и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.
2.2.2 Система менеджмента качества
Система менеджмента качества включаетдействия, с помощью которых организация устанавли
вает свои цели иопределяетпроцессы и ресурсы, требуемыедлядостиженияжелаемыхрезультатов.
Системаменеджментакачествауправляетвзаимодействующимипроцессамииресурсами, требу
емыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных
сторон.
Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование
ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений.
Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации
действий вотношении преднамеренныхили непреднамеренныхпоследствийв предоставлениипродук
ции и услуг.
2.2.3 Среда организации
Понимание среды организации — это процесс. В рамках этого процесса определяются факторы,
которые влияют на намерение, цели иустойчивостьорганизации. При этом учитываются такие внутрен
ниефакторы, как ценности, культура, знания и результаты деятельности организации. В этом процессе
учитываются также такие внешние факторы, как правовые, технологические, конкурентные, рыночные,
культурные, социальные и экономические условия.
Примерами средств, которыми организация может выразить свое намерение, являются видение,
миссия, политики и цели.
2.2.4 Заинтересованные стороны
Пониманиезаинтересованныхсторон выходитза рамкиориентации исключительнона потребите
ля. Важно учитывать все соответствующие заинтересованные стороны.
Частью процесса понимания среды организации является идентификация ее заинтересованных
сторон. Соответствующими заинтересованными сторонами являются те. которые представляют зна
чительный риск для устойчивости организации, если их потребности и ожидания не выполняются.
Организацииопределяют, какиерезультаты необходимо получитьдля этих соответствующихзаинтере
сованных сторон, чтобы снизить такой риск.
Организации привлекают, удерживают и сохраняют поддержку соответствующих заинтересован
ных сторон, от которых зависит их успех.
2.2.5 Поддержка
2.2.5.1 Общие положения
Поддержка высшего руководства системы менеджмента качества и взаимодействие работников
позволяют:
- обеспечиватьдостаточное количество человеческих и других ресурсов:
- проводить мониторинг процессов и результатов:
- определять и оценивать риски и возможности;
- предпринимать соответствующие действия.
Приобретение ответственности, развертывание, поддержание, увеличение и распределение
ресурсов помогают организации в достижении ее целей.
2.2.5 2 Человеческие ресурсы
Работники - важнейший ресурс организации. Результаты деятельности организации зависят от
того, как люди ведут себя в рамках системы, в которой они работают.
Работники в организации начинают взаимодействовать и становятся заинтересованными через
общее понимание политики в области качества и желаемых результатов организации.
2.2.5.3 Компетентность
Система менеджмента качества наиболее результативна, когда все работники понимают и приме няют
на практике навыки, подготовку, образование иопыт, необходимыедля выполнения их функций и
2