ГОСТР ИСО 9000—2015
Потребитель (3 2 4)
Обратная связь (3.9.1)
Мнения, комментарии
ивыражения
заинтересованности
в продущии. услугеили
процессе обработки
претензий
Претензия (3.9 3)
Выражение ортажзации
неудовлетворенностиее
продукцией илиуслугой, или
непосредственно процессом
управления претензиями в
ситуациях, гдеявизилинеявно
ожидаетсяответили решение
Удовлетворенность
потребителя (3.9 2)
Восприятие потребителем степени
выполненияего ожиданий
Правила достижения
удовлетворенности
потребителя (3.9.5)
Обещания дзнихе потребителю
орсажзацией относительноее
поведения, иаправлежогона
повьитвииеудовлетворенности
потребителя, и соответствующие
меры ихобеспечения
Спорный вопрос (3.9.6)
Несогласиес претензией,
передажое ПУСВ-
провайдеру
Рисунок А.12 — 3.9 Понятия, относящиеся к категории «потребители»
34