ГОСТР ИСО 9000—2015
П р и м е ч а н и я
1 Устойчивый успех подчеркивает необходимость баланса между экономико-финансовыми интересами
организации (3.2.1) и интересами социальной и экологической среды.
2 Устойчивый успех касается заинтересованных сторон (3.2.3) организации, таких, как потребители
(3.2.4), владельцы, работники организации, поставщики (3.2.5). банкиры, союзы, партнеры или общество.
3.7.5 выход (output): Результат процесса (3.4.1).
П р и м е ч а н и е — Является ли выход организации (3.2.1) продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7). зависит
от преобладающих характеристик (3.10.1). Например, картина на продажу в галерее является продукцией, в то
время как поставка картин по заказу является услугой, гамбургер, купленный у розничного продавца, является
продукцией, в то время как гамбургер, заказываемый или подаваемый в ресторане, является услугой.
3.7.6 продукция (product): Выход (3.7.5) организации (3.2.1). который может быть произведен
без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем (3.2.4).
П р и м е ч а н и я
1 Производство продукции достигается без какого-либо необходимого взаимодействия между поставщи
ком (3.2.5) и потребителем, но может часто включать этот элемент услуги (3.7.7) при поставке продукции потре
бителю.
2 Превалирующий элемент продукции — то. что она. как правило, является материальной.
3 Техническое средство является материальным, и его количество выражается исчисляемой характерис-
тикой(3.10.1)(например, шины). Перерабатываемые материалы являютсяматериальными, и их количество выра
жается непрерывной характеристикой (например, топливо и безалкогольные напитки). Технические средства и
перерабатываемые материалы часто называют товарами. Программное средство состоит из информации (3.8.2)
независимо от носителя (например, компьютерная программа, мобильное приложение для телефона, инструкция по
эксплуатации, словарь, музыкальные композиции с авторским правом, водительское удостоверение).
3.7.7 услуга (service): Выход (3.7.5) организации (3.2.1) с, по крайней мере, одним действием,
обязательно осуществленным при взаимодействии организации
и
потребителя (3.2.4).
П р и м е ч а н и я
1 Превалирующий элемент услуги — то, что она. как правило, является нематериальной.
2 Услуга часто охватывает деятельность на стыке взаимодействия с потребителем для установления тре
бований (3.6.4) потребителя, а также по ходу предоставления услуги, и может включать продолжение отношений,
таких, каквзаимодействие с банками, бухгалтерией или государственными учреждениями, например школами или
госпиталями.
3 Предоставление услуг может включать в себя, например, следующее:
- деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем материальной продукции
(3.7.6) (например, ремонт неисправного автомобиля);
- деятельность,осуществленную применительно кпоставленной потребителем нематериальной продукции
(например, составление заявления о доходах, необходимого для определения налогового вычета):
- предоставление нематериальной продукции (например, информации (3.8.2) в смысле передачи знаний).
- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
4 Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия
3.7.8 результаты деятельности (performance): Измеримый итог.
П р и м е ч а н и я
1 Результаты деятельности могут относиться к количественным и качественным полученным данным.
2 Результаты деятельности могут относиться к менеджменту {3.3.3) действий (3.3.11). процессам (3.4.1),
продукции (3.7.6). услугам (3.7.7). системам (3.5.1) или организациям (3.2.1).
3 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы
менеджмента, приведенныхв Приложении вЬкСводным дополнениям ИСОДиректив ИСО/МЭК. часть 1. Исходное
определение было модифицировано посредством изменения примечания 2.
3.7.9 риск (risk): Влияние неопределенности.
П р и м е ч а н и я
1 Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата - позитивном или негативном.
2 Неопределенность является состоянием, связанным с недостатком, даже частично, информации (3.8.2).
понимания или знания о событии, его последствиях или вероятности.
3 Риск часто определяют по отношению к потенциальным событиям (как определено в Руководстве
ИСО 73:2009.3.5.1.3)иихпоследствиям (какопределено вРуководстве ИСО 73:2009.3.6.1.3)иликих комбинации.
4 Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая изменения в обстоя
тельствах) исвязанных с ними вероятностей (как определено в Руководстве ИСО 73:2009.3.6.1.1) возникновения.
16