ГОСТ РИСО 9000—2015
3.9 Термины, относящиеся к потребителям
3.9.1 обратная связь (feedback) «удовлетворенность потребителя:»: Мнения, комментарии и
выражения заинтересованности в продукции (3.7.6), услуге (3.7.7) или процессе (3.4.1) обработки пре
тензий.
(Источник: ИСО 10002:2014, 3.6, измененный — Термин «услуга» был включен в определение]
3.9.2 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем
(3.2.4) степени выполнения его ожиданий.
П р и м е ч а н и я
1 Ожидания потребителя могут быть не известны организации (3.2.1) или даже самому потребителю пока
продукция(3.7.6)илиуслуги(3.7.7)не будутемупоставлены/оказаны.Для достижения высокойудовлетворенности
потребителя необходимо выполнятьожидание потребителя,даже если оно не установлено или не является обыч но
предполагаемым или обязательным.
2 Лдешензам(3.9.3)являютсяпокаэателемнизкойудовлетворенностилотребителя.ноихотсутствиенеобя-
зательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
3 Даже если требования (3.6.4) потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно
обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
(Источник: ИСО 10004:2012. 3.3, измененный — Примечания были изменены]
3.9.3 претензия (complaint) «удовлетворенность потребителя»: Выражение организации (3.2.1)
неудовлетворенностиее продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), или непосредственно процессом (3.4.1)
управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
(Источник: ИСО 10002:2014,3.2 измененный — Термин «услуга» был включен в определение]
3.9.4 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.2.1) с
потребителем (3.2.4) на всех стадиях жизненного цикла продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7).
(Источник: ИСО 10004:2012, 3.5, измененный — Термин «услуга» был включен в определение]
3.9.5 правила достижения удовлетворенности потребителя (customer satisfaction code of
conduct): Обещания, данные потребителю (3.2.4) организацией (3.2.1) относительно ее поведения,
направленного на повышение удоелетворенности потребителя (3.9.2), и соответствующие меры их
обеспечения.
П р и м е ч а н и я
1 Меры обеспечения могут включать а себя цепи (3.7.1). условия, ограничения, контактную информацию
(3.8.2) и процедуры (3.4.5) обращения с претензиями (3.9.3).
2 В ИСО 10001:2007 термин «правила» используется взамен термина «правила достижения удовлетворен
ности потребителя*.
(Источник: ИСО 10001:2007, 3.1. измененный — Термин «правила» был удален как допустимый
термин, примечание 2было изменено]
3.9.6 спорный вопрос (dispute) «удовлетворенность потребителя»: Несогласие с претензией
(3.9.3) , переданное ПУСВ-проеайдеру(3.2.7).
П р и м е ч а н и е - Некоторые организации (3.2.1) предоставляют своим потребителям (3.2.4) возмож
ность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности
становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если
его не удается урегулировать внутри организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочита
ют. чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегу
лировать спорные вопросы вне организации.
(Источник: ИСО 10003:2007.3.6. измененный]
3.10 Термины, относящиеся к характеристикам
3.10.1 характеристика (characteristic): Отличительное свойство.
П р и м е ч а н и я
1 Характеристика может быть присущей или присвоенной.
2 Характеристика может быть качественной или количественной.
3 Существуют различные классы характеристик, такие как:
a) физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);
b
) органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
c) этические (например, вежливость, честность, правдивость):
19