ГОСТ Р 56413—2015
Название профиля
Специалист сервисной службы
а
ИТ
(17)
Аннотация про
филя
Обеспечивает первый уровень технической поддержки по телефону или электронной почте
внутренним или внешним клиентам
Миссия профиля
Обеспечивает пользователей поддержкой и решением технических проблем. Основной
целью является поддержка производительности пользователей за счет эффективного ис
пользования оборудования и программного обеспечения
РезультатыУтверждает
(А)
Отвечает (R)
Участвует/консультирует/информирует (С)
—
- Поддержка первого уровня
- Разрешенные инциденты
Основные за
дачи
- определять, диагностировать запросы и проблемы;
- классифицировать идокументировать запросы и предлагать решения;
- поддерживать идентификацию проблем;
- консультировать пользователей по необходимым действиям;
- осуществлять мониторинг запросов от начала до разрешения;
- эскалировать нерешенные проблемы на более высокий уровень
Компетенции
e-CF
С1. Поддержка пользователей
Уровень е-2
СЗ. Предоставление услуг
Уровень е-1
С4. Управление проблемами
Уровень е-2
KPIОтветственность и аккуратность в предоставлении решений, соответствующих проблеме
Название профиля
Менеджер сервисной службы в ИТ(18)
Аннотация про
филя
Планирует, внедряет и управляет предоставленными решениями
Миссия профиля Управляет действиями, основанными на определениях контрактов соглашения об уровне
обслуживания (SLA) и операционных соглашений (OLAs), ключевых показателей эффек
тивности (KPI). Проводит переговоры по заключению контрактов с различными бизнес-
подразделениями и/или клиентами и согласует их директором по бизнес-информации.
Управляет специалистами, которые осуществляют мониторинг, документирование, выпол
нение условий SLA. Принимает необходимые меры в случае невыполнения соглашений.
Совместно с бизнес/финансовыми подразделениями участвует в планировании бюджета
РезультатыУтверждает (А)
Отвечает (R)
Участвует/консультирует/
информирует (С)
- решение по
операционной
деятельности
- соглашение по уровню услуг:
- разрешенные инциденты
- показатели качества;
- техническое предложение
Основные за
дачи
- определяет требования по сервисному обслуживанию;
- проводит переговоры SLA/OLA;
- управляет функционированием решения;
- обеспечивает сервисное обслуживание
Компетенции
e-CF
А2. Управлением уровнем услуг
Уровень е-4
СЗ. Предоставление услуг
Уровень е-3
С4. Управление проблемами
Уровень е-4
D8. Управление контрактами
Уровень е-4
D9. Развитие персонала
Уровень е-3
KPI
Выполнение соглашения об уровне услуг
34