ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021—2012
9.6.7 По запросу любой стороны орган посертификации должен предоставлять точные сведения
относительно статуса сертификации системы менеджмента заказчика: приостановлено, отменено
действие сертификата или сужена областьсертификации.
9.7 Апелляции
9.7.1 Орган посертификациидолжен иметь документированныйпроцессполучения, оценкиипри
нятия решений по апелляциям.
9.7.2 Описание процесса рассмотренияапелляцийдолжно бытьобщественнодоступным.
9.7.3 Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения, принятые на всех
уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций. Орган по сертификации должен обес
печивать. чтобы лица, вовлеченные в процессрассмотрения апелляций, не участвовали в соответству
ющихаудитах и непринимали решения по сертификации.
9.7.4 Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений, связанныхс апелляциями, не
должна носить какой-либодискриминационныйхарактер по отношению к предьявителю апелляции.
9.7.5 Процесс рассмотрения апелляций должен включать в себя, по крайней мере, следующие
элементы иметоды:
a) схемупроцессаполучения, признанияобоснованностииисследованияапелляции, а такжепри
нятия решенияо том. какиеответныедействиядолжны быть предприняты сучетом результатовпреды
дущих подобныхапелляций;
b
) сопровождение и регистрациюдействий, предпринимаемыхдля решения по апелляциям;
c) обеспечение, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие
действия.
9.7.6 Орган по сертификации должен подтвердить получение апелляции и предоставлять ее
предьявителю отчеты о ходе ее рассмотрения исообщатьо результатах.
9.7.7 Решение, которое должно быть сообщено предьявителю апелляции, должно быть принято
или проанализировано и подтверждено лицом (лицами), ранее не имевшим(и) отношения к предмету
апелляции.
9.7.8 Органпосертификациидолженофициально уведомитьпредьявителя апелляцииобоконча
нии процесса рассмотрения апелляций.
9.8 Жалобы
9.8.1 Описание процесса рассмотренияжалоб должно быть общественнодоступным.
9.8.2 При получении жалобы орган по сертификации должен убедиться, относится ли она к дея
тельности посертификации, закоторуюданныйорган несетответственность, иесли это так.то рассмот
ретьжалобу. Если жалоба имеетотношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании
внимание должно быть направленона результативностьсертифицированной системы менеджмента.
9.8.3 Органпосертификациидолженвустановленныйсрокпередатьсертифицированномузаказ
чику относящуюся к немужалобу.
9.8.4 Орган посертификациидолжен иметь документированныйпроцессполучения, оценкиипри
нятия решений, связанных с жалобами. К данному процессу должны применяться требования конфи
денциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы иее предмету.
9.8.5 Процессрассмотренияжалобдолженвключатьвсебя, покрайнеймере, следующиеэлемен
ты и методы:
a) схемупроцесса получения, признания обоснованности, расследованияжалобы, а также приня
тия решенияо том. какие ответныедействиядолжны быть предприняты;
b
) сопровождение и регистрация жалоб, включаядействия, предпринимаемыедля их удовлетво
рения;
c) обеспечение того, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие
действия.
П р и м е ч а н и е — Руководство по управлению жалобами приведено в ИСО 10002 (2J.
9.8.6 При получении жалобы орган посертификациидолжен нестиответственностьза сбор и про
верку всей информации, необходимойдля оценки обоснованности жалобы.
9.8.7 При возможности орган по сертификации должен подтвердить получение жалобы и
предоставлять ее предьявителю отчеты о ходе рассмотренияжалобы исообщатьо результатах.
9.8.8 Решение, котороедолжно бытьсообщено предьявителю жалобы, должно бытьпринято или
проанализировано иподтвержденолицом (лицами), не имевшим(и)отношения к предметужалобы.
9.8.9 По возможности орган по сертификации должен официально уведомить предьявителя
жалобы обокончании процесса ее рассмотрения.
24