ГОСТР ИСО 24512—2009
Критерииоценки услуги представляютсобойсвязующеезвеномежду целями ипоказателямидея
тельности. Приведенный ниже пример показывает возможные критерии оценки услуги для одной из
целей, представленныхв разделе4.Дополнительные примеры даны в приложении Е.
Следуетотметить, что один критерий оценки услуги можетбыть связанс несколькими целями.
Пример — Цель: охрана здоровья человека.
Цельсистемыпитьевоговодоснабжениядолжназаключатьсявобеспечениипоставкив доста
точном объеме безопаснойпитьевой воды, отвечающей требованиям.
Возможные критерии оценки услуги:
- выполнение стандартовздравоохраненияи качествапитьевой воды:
- соблюдение пороговых или минимальных микробиологических, химических и радиологических
показателей:
- поддержание целостности системы:
- соблюдение принятыхэстетическихкритериев (вкус, запах и цвет).
7.7 Ресурсы для проведения оценки
Ответственная запроведениеоценки сторона должна обеспечитьдоступность всех необходимых
ресурсов, включая трудовые, финансовые, организационные ресурсы и требуемые информационные
технологии. Следует четко определить команду, ответственную за проведение оценки. Она должна
иметь полномочия, позволяющие определять и руководить процессом оценки в заданных рамках
(например, устанавливать задачи, объем, ресурсы, участвующие стороны, методологию, результаты).
7.8 Подведение итогов и рекомендации по их использованию
Итогомоценкидолжен бытьотчет о процессеоценки иее результатах. Он долженвключатьдопол
нительные указания поиспользованию полученных итогов. Итогоценкидолжен показатьразличия меж
ду определенными целями ифактической услугой.
8 Показателидеятельности
8.1 Общие положения
Показатели деятельности используются для измерения КПД и эффективности системы комму
нального водоснабжения в процесседостижения ею своих целей (подробно цели определены в разде ле
4).
Системы показателей деятельности считаются ключевым инструментом оценки среди различных
существующих инструментов (см. раздел 7).
Показателидеятельностидолжны применятьсяв контекстеобщейсистемыоценкиуслуги. Эта сис
тема должна включать среди прочих инструментов набор связанных показателей и компонентов, что
позволяетдатьчеткое определение этим показателям и помочь в их толковании.
8.2 Системы показателей деятельности
8.2.1 Ключевые компоненты системы показателей деятельности
Система показателейдеятельности включает наборследующих ключевых компонентов:
- показателидеятельности:
- контекстная информация:
- переменные.
Дополнительно устанавливают и в обычном порядке проверяют определенные плановые значе
ния по каждому показателю, ихотслеживают и корректируют в случае необходимости.
8.2.2 Показатели деятельности
Отдельные показателидеятельностидолжны быть однозначно определяемыми и в совокупности
пригоднымидля отражения соответствующихаспектов услуги достоверно и объективно.
Каждый показательдеятельностидолжен.
- бытьчетко определенным с кратким иоднозначным толкованием;
- подлежатьоценке исходя из переменных, которыелегко идостоверно измеряются приразумных
затратах;
- вносить вклад в выражение уровня фактической деятельности, достигнутого в определенной
области;
21