ГОСТ Р ИСО 24512—2009
Задача иобъем конкретной оценкидолжны бытьчетко определены.
Настоящий стандарт не регламентирует оценку менеджмента системы коммунального водоснаб
жения.
Оценка услуги должна концентрироваться на выполнении услуги, удовлетворении пожеланий
потребителей, достижениицелейуслуги, нонефокусироватьсянаиспользуемыхсредствах или подроб
ной организации процесса достижения целей.
Часть оценки услугводоснабжения связана соценкой услуги потребителям. Относительно услуги
оценка должна быть сосредоточена на взаимодействии системы коммунального водоснабжения и
потребителя (например, измерениестепениудовлетворенности потребителя). В процессоценкиуслуги
эффективно вовлекаются и потребители услуги. Дополнительные руководящие указания поопределе
нию ожиданий потребителей икритерии пооценке качества услугиданы в стандарте ИСО 24510:2007.
Относительно оценки услуг водоснабжения (в дополнение к оценке услуги потребителям) общая
рекомендация заключается в том, чтобы сфокусировать внимание на выполнении услуги. Однако неко
торые мероприятия недостаточно подходятдля непосредственного измерения степени их выполнения. В
такихслучаяхкосвеннаяоценкаихвыполненияможетбытьпроведена посредством оценки некоторых
систем управления (например, менеджмента рисков, менеджмента безопасности, менеджмента
активов).
7.4 Стороны, принимающие участие в оценке
Ответственные стороны и все прочие стороны (например, команда, проводящая оценку), участву
ющие в оценке, должны быть четко определены. Следует оговорить их обязанности, роли в процессе и
рамкидействий каждой стороны.
Если ответственный орган иоператор (операторы) не совпадают юридически, процедуры оценки,
не определенные законными требованиями компетентных органов, согласуются заранее для предо
ставления связанных междусобой результатов оценки от всех участвующихсторон в соответствии с их
правами иобязанностями. Что касается услуги потребителям, ответственный орган и оператор (опера
торы) должны занимать последовательную позицию по отношению к процедурам оценки услуги
потребителям.
7.5 Методология оценки
Вследствие разнообразия юридических, институциональных и управленческихсистем, регламен
тирующих услуги водоснабжения, настоящий стандарт не устанавливает подробных процедур оценки
услуги, но должен быть использован для формирования процедур оценки, подходящих для местных
условий.
Выборинструментовоценкидолжен соответствоватьзадачамиобъемамоценки. Системы показа
телейдеятельности являютсяодними из таких инструментов (см. раздел 8).
П р и м е ч а н и е — В некоторых случаях подробные спецификации по оценке могут потребовать компе
тентные органы или финансовые инвесторы.
Методология и процедуры оценкидолжны:
- быть разработаны с учетом возможности повторных измерений для определения трендов;
- периодически пересматриваться для проверки их КПД и эффективности, при этом следует осо
бое внимание уделить исключению повторений;
- быть гибкими,что позволит корректировать ихс учетом изменений задач, рамок, критериевоцен
ки и показателей при получении новых знаний.
Некоторыевидыпроцедуроценкимогутбытьужерегламентированыстандартами. В такихслучаях
рекомендуется использоватьсоответствующие стандарты.
Пример — Пересмотр[стандарт ИСО 9000:2005,3.8.7]; оценив воздействия деятельности на окру
жающую среду [стандарт ИСО 14031:1999. 2.9].
Если на соответствующем географическом уровне (страна, регион, город) установлены специфи
кации поуслугамводоснабжения, тоэтиспецификациидолжны такжевключать положения, касающиеся
процессовоценки (например, степень удовлетворенности потребителя).
7.6 Критерии оценки услуги
Необходимые критерииоценки услугидолжны бытьотобраны всоответствии с целями итребова
ниями. представляющими интересдля заинтересованных сторон и определенными ими с учетом мест
ных условий.
20