9
ресурсов и возможность переработки отходов. Простота в использовании является признаком качества для основной части населения, но также фактором доступности для людей с той или иной формой нарушений. Качество, соотношение цены и выгоды, а также безопасность для потребителей являются центральными вопросами.
- Компенсация
Потребители должны быть уверенными в оказании услуги, а также в том, что имеются подходящие средства, чтобы справиться с любыми затруднениями или претензиями, связанными с предоставлением услуг, независимо от того, предоставляется ли услуга внутри страны или из-за рубежа.
- Проблемы окружающей среды
Значение проблем окружающей среды для потребителей возрастает и может повлиять на принятие ими решения. Факторы включают в себя поддержку бережного отношения к природной и человеческой среде путем сокращения отходов, запахов, шума и визуального загрязнения, а также сохранения материального, культурного и человеческого наследия.
- Представительство
Организации, занимающиеся разработкой стандартов, должны обеспечить представительство потребителей во всех технических комитетах и рабочих группах, предмет деятельности которых имеет влияние на потребителей. Если это невыполнимо, они должны иными способами обеспечить учет интересов потребителя, например, путем консультаций. При необходимости сами стандарты могут предусматривать представительство потребителей, например, путем консультаций при разработке новых услуг.
- Соответствие законодательным и нормативным документам
Поставщики услуг должны обеспечить соответствие и надлежащий учет действующих законодательных и нормативных требований, начиная с самых ранних стадий планирования и разработки услуги вплоть до оказания услуги и исправления.
- Использование настоящего стандарта
- Настоящий стандарт содержит обзор способов определения и учета интересов потребителя при разработке стандартов на услуги. К стандартам относятся международные, региональные и национальные стандарты, а также отраслевые и внутренние стандарты организаций или компаний. Настоящий стандарт указывает области, в которых можно разработать детальные требования для отдельных отраслевых стандартов.
- Следующие документы должны входить в арсенал разработчика стандартов:
- заявление о политике ИСО/МЭК «Учет потребностей пожилых людей и инвалидов в работе по стандартизации» [24], а также сопутствующий стандарт ИСО/МЭК 71 предлагают разработчикам стандартов и другим лицам систематический подход к вопросам, связанным со старением и инвалидностью при написании и пересмотре международных стандартов. Кроме того, эти документы помогают Техническим комитетам оценить, насколько они учли данные вопросы в своих рабочих программах;
- Руководство ИСО/МЭК 51 содержит указания по общим вопросам безопасности. Руководство ИСО/МЭК 50 содержит более специальные указания по безопасности детей;
- детальные методические указания относительно специфических аспектов оказания услуг, таким как согласованные на международном уровне критерии удовлетворенности заказчика, содержащиеся в ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003, представляют собой полезное руководство по глобальной заботе о заказчике.
П р и м е ч а н и е — ИСО 10001 содержит указания по кодексу поведения; ИСО 10002 содержит указания по обработке жалоб; ИСО 10003 содержит указания по урегулированию спорных вопросов с заказчиками вне организации.
- Раздел 6 настоящего стандарта содержит процедуру, которую разработчики стандартов могут использовать для работы с ключевыми сферами интересов потребителей, включая потребности пожилых людей и инвалидов.
В разделе 7 настоящего стандарта изложены ключевые для потребителя вопросы, которые он может задавать при выборе, приобретении или использовании услуги, а также показывает связь с различными «элементами услуги», перечисленными в таблице 1.