10
- Элементы услуги, определяемые исходя из ключевых вопросов потребителя, могут учитываться при разработке стандартов организации или компании, а также отраслевых стандартов. Внутри каждого элемента услуги выделяются несколько «тематических областей». В разделе 8 описаны различные тематические области для каждого элемента услуги. Учет всех тематических областей должен обеспечивать учет потребностей потребителя при разработке того или иного стандарта. При оказании любой услуги может возникать последовательность этапов предоставления услуги, каждый из которых включает в себя взаимодействие между поставщиком услуги и заказчиком.
П р и м е ч а н и е — Пример, связанный со спортивным мероприятием, см. на рисунке 2; данный рисунок показывает также, что могут иметь место сопряженные, вспомогательные виды деятельности.
- В разделе 9, таблицах 2—6 содержатся контрольные перечни тематических областей, указанных в разделе 8, которые позволяют разработчикам стандартов быстро охватить все применимые аспекты.
- Приложение B наглядно показывает, как различные элементы услуги могут приобретать большее или меньшее значение, когда этот систематический подход с использованием контрольного перечня применяется при разработке стандартов в самых разных секторах сферы услуг (например, в парикмахерских услугах, гостиничном бизнесе и страховании жизни).
П р и м е ч а н и е — В приложении B даны скорее примеры, чем полные списки всех необходимых требований к каждой из этих услуг.
- В библиографии дан список источников, которыми разработчики стандартов могут пользоваться, чтобы ознакомиться с более детальными и специфическими рекомендательными материалами1.
- При разработке нового стандарта на услуги подразумевается намерение установить критерии для обеспечения наилучшей практики, независимо от величины или местонахождения поставщика услуг. Однако, чем сложнее услуга, тем больше возможных свойств следует учесть. Чтобы упростить применение стандартов даже самой малой организацией, рекомендуется зафиксировать вопросы первоочередной важности для отдельной стандартизированной услуги путем составления перечней контрольных вопросов и на их основе сформулировать набор ключевых критериев, которым должна удовлетворять малая организация. Это можно оформить в виде приложения (например, приложение A к ИСО 10002).
Рисунок 2 иллюстрирует предоставление услуг профессиональным футбольным клубом, по отношению к которому заказчиком является зритель 2. Некоторые услуги можно предлагать на каждом этапе мероприятия.
Пример — Во время перерыва может играть музыка, зрители могут покупать напитки или закуски, выходить по своим делам.
Вспомогательные виды деятельности включают в себя другие услуги тем же заказчикам, но не связанные непосредственно с матчем, например, продажу предметов с символикой клуба или выпуск журнала. Все эти виды деятельности должны быть хорошо спланированы и осуществлены, чтобы конечная услуга удовлетворила заказчика.
- 1 Библиография не является исчерпывающей. Рекомендуем пользователям проверять наличие текущих обновлений и дальнейших публикаций, а также искать на интернет-сайтах дополнительные материалы.
2 Базируется на ИСО 9000 «открывает счет в профессиональном футболе — но кто заказчик?»[27].