3
Содержание
- Область применения 1
- Нормативные ссылки 1
- Термины и определения 1
- Основные принципы потребителя 3
- Общие положения 3
- Информация 3
- Доступ и исключение дискриминации 4
- Выбор 4
- Безопасность и защита 4
- Качество 4
- Компенсация 5
- Проблемы окружающей среды 5
- Представительство 5
- Соответствие законодательным и нормативным документам 5
- Использование настоящего стандарта 5
- Учет запросов потребителя при разработке стандартов 7
- Главные вопросы потребителя, подлежащие учету 8
- Детальный учет элементов услуги и связанных с ними тематических областей 10
- Общие положения 10
- Поставщик услуги 11
- Фирмы-поставщики 12
- Персонал 12
- Заказчик 13
- Договор 13
- Выставление счета 14
- Оказание услуги 14
- Результат оказания услуги 15
- Условия предоставления услуги 15
- Оборудование 15
- Меры безопасности 16
- Обмен информацией между поставщиком услуги и заказчиком 16
- Обмен информацией внутри организации, оказывающей услугу 18
- Контрольный перечень 18
Приложение A (справочное) Примеры возможных услуг 25
Приложение B (справочное) Примеры применимости контрольного перечня к разным видам услуг . 25
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов
ссылочным национальным стандартам Российской Федерации 30
Библиография 31