13
Рисунок 3, лист 2
- Главные вопросы потребителя, подлежащие учету
- При выборе, приобретении или принятии услуги потребители могут задавать различные вопросы, касающиеся каждого этапа оказания услуги. Вероятно, разработка стандартов, относящихся к этим вопросам, повысит доверие со стороны потребителя. Жалобы заказчиков и данные исследований также должны быть изучены, чтобы требования стандарта на услугу адекватно учитывали те области неудовлетворенности, которые имеют для пользователей особую важность.
- Таблица 1 приводит виды вопросов, которые могут задавать потребители, и проецирует их на элементы услуги, которые следует учесть при разработке любого стандарта на услугу для потребителя. Вопросы связаны с поставщиком услуги или обслуживанием до приобретения/принятия услуги на этапе заключения договора, во время оказания услуги и после продажи/принятия услуги, возможно, когда срок действия договора истек или при досрочном расторжении договора. Список вопросов неполон; могут возникнуть иные, специфические для конкретных секторов сферы обслуживания вопросы, которые также можно распределить по элементам услуги.
Услуга может представлять собой отдельное событие (например, присутствие на музыкальном концерте, нахождение в курортной гостинице или операцию в больнице) или быть непрерывной (например, оказание услуг телефонии). Она может состоять из одного действия или включать в себя несколько дей