21
риях событий. Отраслевой стандарт может устанавливать соответствующие сценарии, а также применимые законодательные или нормативные требования, которые могут существовать для определенных обстоятельств.
- Реструктуризация/слияние/изменение местонахождения компании
В случае объединения, реорганизации, перемещения компании или равнозначного события, которое может иметь влияние на потребителя (например, в связи с доступом к услуге или с потенциальными изменениями условий), должны существовать соответствующие меры по консультированию потребителя и предоставлению определенного, разумного продолжения обслуживания, а также определенные отсрочки перед тем, как новые условия вступят в силу.
- Обеспечение ответственности
Организация должна осуществлять надлежащее страхование на адекватном уровне, в зависимости от ресурсов организации. Отраслевые стандарты должны определять отдельные области, где может понадобиться страхование, и необходимость минимальных требований.
- Гарантии
Должны существовать гарантии разумной э ффективности по отношению к заказчику, которые зависят от оказываемой услуги (например, время, в течение которого должен прийти поезд, или час, до которого комната в гостинице должна оставаться за заказчиком). Отраслевые стандарты должны устанавливать подлежащие рассмотрению аспекты, а также необходимость установления минимальных требований.
- Компенсация
Должны быть предусмотрены меры на случай неоказания согласованной услуги (например, автоматическая компенсация от энергетической компании на случай перебоя в подаче электроэнергии или от авиакомпании, если рейс откладывается больше, чем на установленное время). Такие обязательства могут быть закреплены в кодексе поведения (см. 8.13.7). Также следует давать ясную ссылку на процедуру рассмотрения жалоб компанией и на меры по урегулированию спорных вопросов. Следует дать ссылку на ИСО 10002.
П р и м е ч а н и е — См. также ИСО 10001 и ИСО 10003.
- Обмен информацией между поставщиком услуги и заказчиком
- Общие положения
Обмен информацией между заказчиком и поставщиком услуги происходит до, во время и после предоставления услуги. Информация, содержащаяся в рекламе и другой предпродажной литературе, может иметь огромное значение, так же, как подробности согласования условий договора, выставления и оплаты счета и любые последующие действия, связанные с гарантиями, техническим обслуживанием и жалобами.
- Метод
Отраслевые стандарты должны устанавливать, какие технологии в области информации и коммуникации должны использоваться (например, личная встреча, Интернет, телефон, факс, письмо, электронная почта), а также любые другие специфические требования. Всегда должна предоставляться возможность альтернативных форматов и личного контакта.
- Содержание
Необходимо детальное описание предоставляемой услуги вместе с любыми особыми требованиями, особенно в отношении детей. Должна быть указана цена, включая все налоги или сборы за услуги, способ оплаты и счет. Должны быть ясно указаны доступные гарантии и формы исправления, включая политику относительно претензий и обработки жалоб, политику прекращения деятельности (например, разрешенный период прекращения). Кроме того, следует установить требование указания контактных деталей поставщика услуги, а также информацию о наличии или доступности справок от третьей стороны. Стандарт должен устанавливать правила для формата, терминологии и синтаксиса электронных сообщений. Текст должен быть ясным, понятным и правдивым, а также учитывать потенциальные специальные потребности заказчиков. Могут существовать также отраслевые национальные или международные требования, соглашения или стандарты, которые необходимо учесть.
П р и м е ч а н и е — Руководство ИСО/МЭК 14 содержит указания по оказанию информации.