4
Введение1
0.1 Все большее число стандартов разрабатывается на услуги. Настоящее Руководство было подготовлено, чтобы помочь разработчикам стандартов в этих областях учесть требования потребителя. Оно конкретизирует назначение стандартов на услуги, изложенное в публикации ИСО/МЭК «Потребитель и стандарты. Руководящие указания и принципы для участия потребителей в разработке стандартов» [25]. Учитывая главные требования потребителей, стандарты могут помочь достичь согласия относительно наилучших знаний и опыта, имеющихся в мире.
0.2 Настоящее Руководство предназначено для тех, кто участвует в подготовке и пересмотре стандартов на услуги как международных, так и национальных в развитых и развивающихся странах. Оно содержит контрольный перечень и примеры — информацию, которая может быть полезна например, поставщикам услуг и преподавателям.
0.3 Оказание услуги может включать в себя сложные связи и структуры, часто в этом процессе участвуют несколько различных организаций. Кроме того, потребители взаимодействуют с разнообразными государственными службами, такими как здравоохранение и образование, в отношении которых формальные договоры и прямая оплата могут быть неприменимы.
0.4 На мировом рынке естественно, что потребители рассчитывают получить выгоду от доступа к более широкому выбору услуг и поставщиков услуг. Кроме того, существует постоянная потребность в более низких ценах, которые не должны наносить ущерб определенным рынкам и сообществам. Качество, экономия и эффективность желательны независимо от того, платит ли потребитель непосредственно за услугу. Кроме того, растет интерес потребителя к необходимости устойчивого развития.
0.5 Интернет способствует сравнению, расширению знаний и предоставлению информации, на основе которых делается выбор. В целом потребители ожидают, что услуги, которыми они пользуются, на которые заключают договор и которые приобретают, будут не только надлежащего качества, надежны и просты в обращении, но и безопасны, экологически чисты и исключат дискриминацию по отношению к сообществам, на которые эти услуги воздействуют.
0.6 Все люди имеют право на доступ к услугам, но это не всегда применимо и не всегда выполнимо. Желательно, чтобы каждый поставщик услуг учитывал потребности всех потенциальных пользователей, включая детей и людей другой культуры. Это позволит сделать услуги доступными большему числу людей. Вопрос доступности и практичности продуктов и услуг стал более важным в связи с увеличением доли пожилых людей в населении мира. Хотя не все пожилые люди имеют инвалидность, инвалидность и ограничение возможностей внутри данной демографической группы преобладают больше, чем у остальных.
0.7 Стандартизация услуг может принести следующие выгоды:
- создать у потребителя доверие путем обеспечения безопасности, защиты, качества, долговечности и простоты в использовании;
- обеспечить точную и релевантную информацию, а также учесть требования пользователя;
- способствовать расширению выбора и повышению доступности для широкого круга пользователей;
- обеспечить подходящие и недискриминирующие формы исправления, когда это необходимо.
0.8 В связи с оказанием услуг существует много национальных и отраслевых кодексов правил, которые можно учитывать при разработке стандартов. Однако они обычно составлены с точки зрения поставщика услуг и поэтому не всегда являются правилами для потребителя. Настоящее Руководство предназначено обеспечить учет потребностей потребителя. Кроме того, оно предлагает общий набор критериев для услуг, не зависящий от конкретных стран, между которыми могут быть большие различия в отношении области действия и применения национального законодательства о защите прав потребителей.
0.9 При разработке стандартов на услуги желательно учитывать применимые законодательные и нормативные требования.
1Издание официальное