ГОСТ Р 54930-2012; Страница 5

ГОСТ Р 54930—2012 /Руководство ИСО/МЭК 76:2008

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы И С Т А Н Д А Р Т Р О С С И И С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И

Разработка стандартов на услуги
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЧЕТУ НУЖД ПОТРЕБИТЕЛЯ

Development of service standards. Recommendation for addressing consumer issues

Дата введения — 2013—01—01

1. Область применения

Настоящий стандарт содержит общие указания по вопросам, которые необходимо учитывать в стан­дартах на услуги. На основе настоящего стандарта можно разработать детальные стандарты на любую услугу. Настоящий стандарт содержит контрольный перечень (см. раздел 9), который могут использовать представители потребителя и другие участники процесса разработки стандартов. Применение этого конт­рольного перечня позволяет полностью учесть все вопросы, в которых заинтересован потребитель, вклю­чая нужды детей, пожилых людей, инвалидов и других категорий граждан.

Настоящий стандарт действительно для всего спектра услуг, независимо от того, был ли заключен формальный договор и была ли уплачена покупная цена, оно применимо также к государ­ственным или благотворительным услугам, при оказании которых имеется потребитель, пользователь или участник, но не обязательно присутствует покупка, например, образование, здравоохранение и социаль­ное обеспечение.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий международный стандарт, который яв­ляется обязательным для применения.

Для недатированных ссылок применимо новейшее издание документа, на который дается ссылка (включая все изменения).

ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ISO 9000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

3. Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответ­ствующими определениями:

1. услуга (service): Результат как минимум одного действия, обязательно произведенного между поставщиком и заказчиком, как правило, нематериальный.

П р и м е ч а н и е 1 — Примеры возможных услуг содержатся в приложении A.

П р и м е ч а н и е 2 — В ИСО 9000 «продукт» определен как «результат процесса», включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обра­ботанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана