18
компетенцию, такую, как навыки общения (в особенности, если предоставляются услуги по уходу), гибкость в обращении с заказчиками, обладающими разными возможностями и понимания, или, где это имеет значение, физическую подготовку.
- Отношение
Профессионализм требуется от персонала на всех этапах оказания услуги, включая отчет в действиях и решениях, вежливость и внимание к нуждам заказчика, а также соблюдение этического кода отрасли или организации, включая сохранение конфиденциальности по отношению к заказчику. Плохое отношение является самым крупным источником жалоб и поэтому освещается отдельно.
- Повышение квалификации
Политики и процедуры организации или компании должны включать в себя методы мониторинга работы и обеспечения непрерывного профессионального роста сотрудников. Повышение квалификации для всех отраслей должно включать в себя общение с заказчиками (отношение и знание процесса обработки жалоб), требования к безопасности и охране здоровья, внимание к особым нуждам и т. п. Отдельный курс обучения должен быть посвящен роли персонала в оказываемой услуге.
- Заказчик
Заказчиком может быть лицо, рассматривающее возможность использования услуги, приобретающее услугу, или тот, кто пользуется услугой. Могут существовать условия, которые заказчик должен выполнять, чтобы ему было разрешено заключить договор или получить услугу, предназначенную для обеспечения безопасности или защиты пользователя услуги (как отдельного лица, так и группы лиц, принимающих услугу). К этим условиям могут относиться минимальные требования к возрасту, знаниям или навыкам, к поведению (например, уважение клиента к услугам, персоналу или другим заказчикам) или к физической подготовке (например, человек с сердечным заболеванием желает покататься на американских горках). Могут существовать специальные правила для тех, кто вследствие возраста, состояния здоровья или умственных способностей является уязвимым пользователем. Там, где необходимы ограничения (например, по разумным причинам из соображений безопасности), они должны быть ясно сформулированы.
- Договор
- Ясность и прозрачность
Не все договоры составляются в письменной форме: если доверие основано на устном соглашении, во всем остальном общении, включая предпродажную литературу, особенно важна ясность (см. 8.12). Письменные договоры должны быть написаны простым, легко понятным языком и содержать разъяснение ключевых терминов. Отраслевой стандарт может определять, какие термины должны быть разъяснены. Основные печатные материалы должны иметь подходящий размер, по запросу должны предоставляться альтернативные форматы (например, особо крупный шрифт, другие языки). Отраслевые стандарты могут подробно описывать форматы, подходящие для оказываемой услуги.
- Объективность и исключение дискриминации
Можно ссылаться на национальные требования и соглашения, касающиеся исключающих дискриминацию условий договора, права отказа от договора, полной стоимости услуги, защиты данных и т. п. Если на данную услугу ежегодно заключается новый договор, но заказчик может воспринимать услугу как непрерывную (например, страхование автомобиля), следует требовать, чтобы в договоре явным образом было указано, существует ли право на продолжение услуги и какое именно. Следует уделить внимание вопросу, есть ли у потребителя в данной отрасли право на продолжение услуги и необходима ли подробная конкретизация.
- Формат
Внешнее оформление договора влияет на то, насколько просто его соблюдать. Расположение ключевой информации, а также способ ее представления должны выбираться с учетом международных, национальных или отраслевых соглашений.
- Выставление счета
- Информация, связанная с оплатой
Из счета-фактуры или выписки из счета должно быть ясно, включены ли сборы за услугу, налоги, плата за доставку и т. д. При необходимости (например, в контексте услуг телефонии, поставки электричества или газа) также необходимо указывать информацию о цене за единицу товара.