30
Приложение A (справочное)
Примеры возможных услуг
Для целей настоящего стандарта услуги включают в себя следующие виды (хотя не исчерпываются этим перечнем):
- деятельность, осуществляемая по отношению к материальному продукту, предоставленному заказчиком (например, автосервис или ремонт автомобилей);
- предоставление заказчикам консультаций или помощи экспертов (например, юридических или финансовых консультаций);
- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование);
- обучение и повышение квалификации для пользователей (например, обучение языкам, спорту, ремеслам);
- размещение или досуг (например, гостиница, театр);
- организованная и направляемая деятельность для участников (например, туризм, активный отдых в выходные дни);
- сдача внаем оборудования/помещений (например, агентства по сдаче в аренду, прокат инструментов, услуги телефонии, провайдер услуг Интернета);
- уход или лечение заказчиков (например, парикмахеры, стоматологи);
- здравоохранение;
- сетевые услуги (например, телекоммуникация, кабельная связь, Интернет, услуги по предоставлению электроэнергии или топлива);
- транспортные услуги (например, автобусы, поезда, паромы и авиалинии).
Приложение B (справочное)
Примеры применимости контрольного перечня к разным видам услуг
B.1 В таблице B.1 показано, как различные элементы услуги получают большее или меньшее значение, когда контрольный перечень применяется к услугам различных видов. Примеры иллюстративны и потому неполны. Предполагается, что стандарт, разрабатываемый на одну из этих областей сферы услуг, будет гораздо более детальным.
B.2 Парикмахер представляет малую организацию, которая может состоять из одного самостоятельно занятого лица или единственной операции на выходе.
B.3 Гостиница служит примером поставщика комплексной услуги, когда основная услуга — размещение, однако пакет услуг включает в себя прием (бронирование, сопровождение при въезде и выезде, советы во время пребывания), предоставление номера (с оборудованием, таким как кровать, душ, другой инвентарь, пресс для брюк, а также менее материальные аспекты, например, вид, декор, украшения), завтрак и обслуживание в номере, службы (например, бар и бассейн) и другие услуги (например, организация экскурсий). Сама гостиница может быть одной из нескольких, находящихся в собственности или полученных путем коммерческой концессии, объединенных общим брендом, со связанными системами бронирования, в т. ч. через Интернет.
B.4 Страхование жизни служит примером нематериального продукта, который может вызывать у потребителя беспокойство из-за сложности выбора вида страхования, вследствие непонятности информации (поскольку различные компании могут представлять информацию различными способами) и отсутствия надежных показателей достоверности (например, сможет ли фирма-поставщик, при необходимости, произвести выплаты).
Т а б л и ц a B.1 — Применение контрольного перечня к парикмахерским услугам, гостиничному бизнесу и страхованию жизни