8
- Доступ и исключение дискриминации
Доступ к услугам — производное от способности потребителя позволить себе вещи, в которых он нуждается или которые хочет получить, а также от доступности этих вещей для всех потребителей независимо от местонахождения, социальных и э кономических особенностей, а также физических или психических нарушений. Поэтому, чтобы заслужить доверие, необходимо видеть и учитывать интересы всех клиентов (включая детей и лиц пожилого возраста, обладающих различными культурными и этническими традициями, физическими возможностями) с самого начала разработки соответствующих стандартов. Чтобы придерживаться принципа исключения дискриминации, стандарты должны гарантировать, что услуги не будут беспричинно дискриминировать какую-либо отдельную группу потребителей.
- Выбор
Базовое значение для политики в отношении потребителей является поощрение их выбора. В стандартизации это означает, что стандарт не должен указывать на какого-либо отдельного поставщика или ставить ненужные ограничения относительно формы оказания услуги. Различные характеристики услуги должны быть сбалансированы с поддержанием надлежащего соотношения цены и выгоды и конкурентного рынка.
- Безопасность и защита
Безопасность (включая гигиену и физическую безопасность) и защита (включая финансовую защиту и неприкосновенность частной жизни), связанная с услугами, является ключевым приоритетом, с особым акцентом по защите уязвимых лиц, например, детей, лиц пожилого возраста, инвалидов или неблагополучных людей вследствие бедности или неспособности (в частности, связанной с языком) получать доступ к необходимой информации и помощи.
- Качество
Качество — это степень, в которой характеристики услуги удовлетворяют требованиям потребителя. Поэтому качество включает в себя много других нематериальных свойств, составляющих «хорошую» услугу. К ним относятся факторы, уже рассмотренные в 4.2—4.5, такие, как доступ к полезной и точной информации, хорошее обращение с заказчиком и пунктуальность предоставления, а также факторы, связанные с оценкой воздействия окружающей среды, и устойчивое развитие, в т. ч. устойчивое использование