6
на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение «услуги».
- продукция (goods): Продукты, за исключением услуг.
Пример — Программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы, например предметы домашнего обихода, бытовая химия, продукты питания.
П р и м е ч а н и е — В ИСО 9000 «продукт» определен как «результат процесса», включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обработанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение «продукции».
- поставщик услуги (service provider): Хозяйствующая единица, предлагающая одну и более
услуг.
П р и м е ч а н и е — Такой хозяйствующей единицей может быть как отдельное лицо, так и организация.
- потребитель (consumer): Отдельный член общества, приобретающий или использующий продукцию, собственность или услуги в личных, семейных или бытовых целях.
П р и м е ч а н и е — Взято из заявления ИСО/МЭК об участии потребителя в работе по стандартизации [26].
- заказчик (customer): Организация или лицо, получающее продукт.
Пример — Потребитель, клиент, конечный пользователь, клиент на абонентском обслуживании, бенефициар или покупатель.
П р и м е ч а н и е 1 — В настоящем стандарте термин «заказчик» распространяется также на потенциальных заказчиков.
П р и м е ч а н и е 2 — Взято из ИСО 9000.
- удовлетворенность заказчика (customer satisfaction): Восприятие заказчиком степени выполнения его требований.
П р и м е ч а н и е 1 — Жалобы заказчика являются общим показателем низкого уровня удовлетворенности заказчика, но их отсутствие не обязательно означает высокий уровень удовлетворенности заказчика.
П р и м е ч а н и е 2 — Даже если требования заказчика были согласованы с ним и выполнены, это не обязательно гарантирует высокий уровень удовлетворенности заказчика.
П р и м е ч а н и е 3 — Взято из ИСО 9000.
- пользователь/участник (user/participant): Лицо, которое пользуется услугой(ами) поставщика
услуг.
- ухудшение (impairment): Проблема функции организма или структуры человека, например, значимое отклонение от нормы или потеря, которые могут быть временными, например из-за травмы, или постоянными, легкими или серьезными, и могут колебаться по времени, в частности общая деградация с возрастом.
[Руководство ИСО/МЭК 71:2001,3.4]
- договор (contract): Соглашение, которым одна или более сторон по отношению к одной или нескольким другим сторонам принимают на себя обязательство оказать услугу.
- кодекс поведения (code of contract): Обещание заказчику со стороны организации, а также связанные с этим правила.
П р и м е ч а н и е 1 — Обещания применяются организацией в целях поддержания и повышения уровня удовлетворенности заказчика (3.6) и связаны с продуктами организации либо со взаимодействием организации с ее актуальными и потенциальными заказчиками.
П р и м е ч а н и е 2 — См. также указания ИСО 10001 по кодексу поведения для организаций.
- обслуживание заказчика (customer service): Взаимодействие организации с заказчиком на всех стадиях оказания услуги.
П р и м е ч а н и е — Взято из ИСО 10002.
- оказание (delivery): Действие по предоставлению услуги.
удобство и простота использования (usibility): Степень, до которой определенные пользователи могут использовать продукцию для достижения поставленных целей с результативностью, э ффектив-