20
чая регулярный анализ данных по жалобам и опросы заказчиков.
- Постоянное улучшение
Поставщики услуг должны предусмотреть постоянное улучшение в той или иной форме. Стандарты по менеджменту качества (например ИСО 9004) содействуют постоянному улучшению. Пути его достижения включают в себя анализ жалоб, претензий и данных по происшествиям (или несчастных случаях), сообразно обстоятельствам, а также другие виды обратной связи путем опроса заказчиков на предмет удовлетворенности, которые должны проводиться через регулярные промежутки времени, параллельно с непрерывным изучением потребностей и требований заказчиков с целью постоянного улучшения оказания услуги.
- Условия предоставления услуги
- Общие положения
Условиями оказания услуги может быть отдельное место расположения (например, торговый зал, рабочее помещение, сельская местность или собственное жилище заказчика), или же она может составлять часть сети мест расположения (например, сеть железных дорог, терминал аэропорта или пассажирское транспортное средство).
- Требования к охране здоровья и безопасности
Соответствие с международными соглашениями, стандартами и национальными требованиями и соглашениями (например, доступ дневного света в офисные помещения, температура, качество воздуха, наличие туалетов) должно быть ясно определено. Для отдельных секторов сферы обслуживания могут оказаться необходимыми некоторые специфические требования.
- Доступность
Должно быть оговорено соответствие действующим законодательным или нормативным требованиям (например, закон об американцах-инвалидах или европейский мандат M283) и стандартам (например, Руководство ИСО/МЭК 71). Могут понадобиться особые требования для отдельных секторов сферы услуг.
- Оборудование
- Требования к качеству и безопасности
Товары и помещения, используемые для оказания услуги, должны быть безопасными и соответствующими целевому назначению, а также, при необходимости, соответствовать применимым стандартам и любым национальным техническим требованиями (например, поезда в услугах общественного транспорта, дрели, используемые при оборудовании кухонь). Требования могут включать в себя, например, требования к работе вручную, средства защиты и т. п. Продукция, поставляемая как часть услуги, должна также соответствовать применимым стандартам и применимым законодательным и нормативным требованиям и соглашениям, например, стандартам на гигиену пищевой продукции.
- Доступность
Размеры и форма мебели, арматуры и приспособлений должны подходить целевым пользователям, включая тех, кто имеет особые потребности, например, вследствие нарушений опорно-двигательного аппарата, зрения или слуха или возраста (дети или пожилые люди).
- Другие надлежащие требования
Может понадобиться сформулировать требования для областей, в которых требуется менеджмент риска. Также может понадобиться руководство по ремонту и техническому обслуживанию, например, если оказываемая услуга включает в себя оборудование, которое необходимо регулярно проверять, такое, как оборудование для игровых площадок.
- Меры безопасности
- Прекращение или изменение услуги
- Экстренные меры
В случае прекращения услуги или возникновения экстренной ситуации, воздействующей на услугу или на безопасность пользователя, пользователь рассчитывает на своевременную информацию о природе инцидента, связанных с ним рисках, контактах, точные инструкции, информацию о сроке возобновления нормального обслуживания, а также об имеющихся временных решениях. Следует оговорить политику, процедуры, подходящее оборудование и доступ к э кстренным службам при различных возможных сцена