7
- ностью и удовлетворенностью в заданном контексте применения.
(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [ 3.7])
- помогающая технология/помогающее устройство (assistive technology/assistive device):
Часть оборудования, системы выпуска продукции, аппаратные и программные средства, которые применяются, чтобы частично устранить, компенсировать или улучшить функциональные способности нетрудоспособных людей.
П р и м е ч а н и е — Они могут быть приобретены коммерческим путем в продаже, модифицированы или индивидуализированы. Термин охватывает вспомогательные технические средства для инвалидов. Технические средства реабилитации не устраняют нарушения, но могут облегчить затруднения, которые данное лицо испытывает при выполнении заданий или осуществлении деятельности в определенных условиях.
(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [3.3])
- альтернативный формат (alternative format): Иной способ представления, который может сделать услуги доступными путем использования иных возможностей передвижения или восприятий.
П р и м е ч а н и е — Взято из Руководства ИСО/МЭК 71:2001.
- жалоба (complaint): Выражение неудовлетворения по отношению к организации, связанное с ее продуктами, или сам процесс обработки жалоб, при котором в явном или неявном виде ожидается ответ или резолюция.
(ИСО 10002:2004, [3.2])
- податель жалобы (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающие жалобу.
(ИСО 10002:2004, [3.1])
- обратная связь (feedback): Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб.
П р и м е ч а н и е — Взято из ИСО 10002 и из Руководства ИСО/МЭК 51.
- мера безопасности (safeguard): Мера предосторожности, принятая для предотвращения или ослабления воздействия недостатка в каком-либо аспекте предоставления услуги.
- Основные принципы потребителя
- Общие положения
Услуги охватывают широкий спектр видов деятельности (см. приложение A). Общие признаки — предоставление услуги коммерческой, общественной или частной организацией, которой предъявляются претензии, поставляются продукты или поддержка, организация, на качество предоставления услуг которой потребитель полагается, часто не имея индивидуальных или непосредственных средств, чтобы судить об этом. Следует учитывать основные принципы потребителя, описанные в 4.2—4.10.
- Информация
Информация и ее предоставление играют решающую роль в выборе, оказании и эффективном использовании услуг, поскольку, в отличие от таких продуктов, как обувь и пища, здесь присутствуют менее материальные элементы, помогающие потребителю оценить качество, пригодность для конкретной цели, соотношение цены и выгоды и т. д. Передача информации, особенно перед подписанием договора, и способ этого подписания (включая поведение персонала) должны быть предметом первоочередного внимания. Роль обмена информацией на каждом этапе процесса принятия решения приведена на рисунке 1.