22
- Частота контактов
Ошибки при коммуникации могут привести заказчиков к проблемам, а поставщиков услуги — к жалобам. Отраслевые стандарты должны указывать ключевые этапы, на которых контакт имеет смысл или необходим, по отдельным этапам оказания услуги, а также критерии определения минимальной частоты/минимального интервала контактов. Следует уделить внимание надлежащей быстроте ответа, особенно при возможности коммуникации в режиме реального времени (например, при телефонных звонках или использовании Интернета).
- Достижимость
Невозможность вступить в контакт с организацией является для заказчиков потенциальным источником разочарования. Необходимо давать ясную информацию о доступности организации и соответствующих работников для всех пользователей (включая помещения, часы приема, среднее время ожидания, стоимость за один звонок, альтернативные форматы и т. п.), причем они должны подходить для поставляемой услуги.
- Политика поведения
Организация должна иметь политику и процедуры в связи с обслуживанием заказчика, включая требования к вежливости и вниманию (см. 8.4).
- Кодекс поведения
Должна предоставляться информация о том, является ли кодекс поведения организации общедоступным, и если да, то как получить к нему доступ. Может существовать возможность определить отдельные обязательства, которые должны содержаться в отраслевых стандартах.
- Измерение удовлетворенности заказчика
Следует определить методы получения обратной связи, подходящие для поставляемой услуги. Они должны обеспечивать получение ответа от широкого круга пользователей, включая тех, у кого есть специфические нужды.
П р и м е ч а н и е — Рассматривается возможность работы над руководством по методам измерения и мониторинга удовлетворенности заказчика в качестве части серии стандартов, подготовленной ИСО/ТК 176.
- Обмен информацией внутри организации, оказывающей услугу
- Общие положения
Необходим хороший обмен информацией внутри организации, оказывающей услугу, а также между этой организацией и любыми фирмами-поставщиками.
- Метод
Отраслевые стандарты должны устанавливать допустимые информационные и коммуникационные технологии (например, личная беседа, телефон, факс, письмо, электронная почта) и все специфические требования. Всегда должны быть доступны альтернативные форматы.
- Частота контактов
Ошибки при обмене информацией могут привести к проблемам для заказчиков, а для поставщика услуги — к жалобам. Отраслевые стандарты должны указывать ключевые этапы, на которых имеет смысл или необходим контакт внутри организации или между организацией и ее поставщиками, по этапам оказания услуги, а также критерии определения минимальной частоты/минимального интервала контактов.
- Совместно используемая информация
Политика и процедуры должны охватывать объем и качество информации, которой поставщик услуги должен обмениваться со своими поставщиками или с другими подразделениями своей организации, особенно, что касается конфиденциальных данных заказчика. При этом должны контролироваться использование личных данных, в особенности по рекламе, продажам другим организациям и т. п.
- Контрольный перечень
В таблицах 2—6 выделяют тематические области для каждого элемента услуги, как описано в разделе 8. Нумерация во втором столбце таблицы соответствует пунктам раздела 8, который более подробно