16
гу, а также между поставщиком услуги и фирмами-поставщиками. Рисунок 1 показывает важность обмена информацией на всех этапах принятия услуги и ее оказания. Внутри каждого элемента услуги существует несколько тематических областей, которые следует учитывать, подробнее о них см. 8.2—8.14. Важность отдельных тематических областей зависит от сектора, для которого разрабатывается стандарт. В разделе 9 информация по 8.2—8.14 представлена в форме контрольных перечней, которые предлагаются для удобства разработчикам стандартов.
- Поставщик услуги
- Общие положения
Поставщик услуги может предоставлять одну или несколько услуг спектра. Они могут включать в
себя:
- квалифицированные советы или помощь (например, юридическую консультацию или финансовые услуги);
- сбыт нематериальных продуктов (например, страхование);
- обучение и подготовку кадров (например, курсы иностранных языков, обучение спортивным дисциплинам или другим видам физической деятельности);
- размещение и отдых (например, гостиница, ресторан или театр);
- организованную и направляемую деятельность (в особенности связанную с туризмом);
- сдачу напрокат оборудования (например, инструментов, помещений, как в случае агентств по сдаче в аренду, или нематериальных продуктов, как в случае провайдеров услуг Интернета);
- уход или лечение (например, парикмахерские или услуги альтернативной медицины).
- Менеджмент качества
Качество включает в себя множество факторов, способствующих обеспечению последовательного качественного оказания услуги. Специфические отраслевые стандарты на услугу могут потребовать соблюдения, например, ИСО 9001 (устанавливающего требования к системе менеджмента качества, которая может использоваться внутри организации, для сертификации или при заключении договоров), и/или определения ключевых требований к качеству в данной отрасли.
- Менеджмент охраны окружающей среды
Услуги могут оказывать воздействие на окружающую среду множеством прямых и косвенных способов, например, через уничтожение лесов ради создания комфортных условий для туристов в не освоенных прежде местах, через повышенное потребление э нергии при перевозке людей или продуктов и через утилизацию отходов. Руководство ИСО 64 до некоторой степени применимо к оказанию услуг, многие из которых включают в себя предоставление продукции. Отраслевые стандарты могут требовать соблюдения ИСО 14001 или, вместо этого, устанавливать ключевые э кологические требования для соответствующей отрасли.
П р и м е ч а н и е — Существует ряд международных стандартов на менеджмент по охране окружающей среды, включая стандарты на экологические декларации и оценку жизненного цикла. Их неполный список содержится в библиографии.
- Менеджмент охраны здоровья и безопасности на производстве
Большинство стран имеют национальные требования и соглашения, определяющие некоторые аспекты охраны здоровья и безопасности на производстве; какие из них применимы, зависит от услуги, на которую разработан стандарт. Часто встречаются расхождения между законодательством, действующим в стране, в которой заключается договор на услугу, и законодательством страны, в которой осуществляется действие (например, при приобретении путевки на отдых). Это может непосредственно повлиять на потребителя (например, продолжительность смены, разрешенная для водителя автобуса, может иметь потенциальные последствия для безопасности) или подлежать учету (например, «этический» покупатель услуг).
- Кредитоспособность и другие финансовые аспекты
Кредитоспособность поставщика интересует покупателя любой услуги, но особенно, когда он хотел бы рассчитывать на долгосрочное вложение средств, например, индивидуальную пенсию. Многие страны имеют национальные требования и соглашения, регулирующие некоторые аспекты финансовых услуг, которые следует учитывать при составлении требований стандартов, в частности, поскольку финансовые услуги являются растущей частью глобального рынка. К аспектам, которые нужно учесть, относятся стра