ГОСТ РИСО 9001—2015
Организация должна оценивать результаты деятельности и результативность системы
менеджмента качества.
Организация должна регистрировать и сохранять соответствующую документированную инфор
мацию как свидетельство полученных результатов.
9.1.2 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторингданных, касающихся восприятия потребителями сте
пени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получе
ния. мониторинга и анализа этой информации.
П р и м е ч а н и е — Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей,
отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благо
дарности. претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.
9.1.3 Анализ и оценка
Организациядолжна анализировать иоцениватьсоответствующие данные иинформацию, полу
ченную в ходе мониторинга иизмерения.
Результаты анализадолжны быть использованы для оценки:
a) соответствия продукции и услуг;
b
) степени удовлетворенности потребителей;
c) результатовдеятельности и результативности системы менеджмента качества;
d) успешности планирования;
e) результативностидействий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;
f) результатовдеятельности внешних поставщиков;
д) потребности в улучшениях системы менеджмента качества.
П р и м е ч а н и е — Методы анализа данных могут включать в себя статистические методы.
9.2 Внутренний аудит
9.2.1 Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы
времени для получения информации, чтосистема менеджмента качества:
a) соответствует:
1) собственным требованиям организации к ее системе менеджмента качества;
2) требованиям настоящегостандарта;
b
) результативно внедрена ифункционирует.
9.2.2 Организациядолжна:
a) планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии
программу(мы) аудитов, включая периодичность и методы проведения аудитов, а также ответствен
ность. планируемые для проверки требования и предоставление отчетности. Программа(мы) аудитов
должна(ы)разрабатыватьсясучетом важности проверяемых процессов, изменений, оказывающихвли
яние на организацию, ирезультатов предыдущихаудитов;
b
) определять критерии аудита и областьпроверкидля каждого аудита;
c) отбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы обеспечивалась объективность и бесприс
трастность процесса аудита;
d) обеспечиватьпередачуинформацииорезультатахаудитовсоответствующим руководителям:
е) осуществлять соответствующую коррекцию и корректирующие действия без необоснованной
задержки:
f)регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство реализации
программы аудитов и полученных результатов аудитов.
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 для руководства.
9.3 Анализ со стороны руководства
9.3.1 Общие положения
Высшееруководстводолжно анализироватьчереззапланированные интервалы времени систему
менеджмента качества в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результатив
ности и согласованности состратегическим направлением организации.
9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства
Анализсо стороны руководствадолжен планироваться и включать в себя рассмотрение:
а) статусадействий по результатам предыдущих анализов со стороны руководства:
13