ГОСТ Р 55767—2013
Окончание таблицыЗВ
Уровень 1
Применяет и использует стандар
ты, определяющие форму учетной
документации
Уровень 2
Определяет требования кдокумен
тации с учетом назначения такой
документации и описываемой ею
среды
Уровень 3
Определяет степень детализации
в зависимости от цели документа и
требований по его заполнению
Уровни 4. 5 — не применяются
Т аб л и ц а 4С — Эксплуатация
С . Э К С П Л У А Т А Ц И Я
Д е с кр и п то р
2—
И КТ -ко м пете нци и
Д е с кр и п то р 3 — п о п р а в ки на у р о в е н ь
Д е с кр и п то р 4 — знания
ЗиаетГоеведом лси о /эн ако м с
Д е с кр и п то р 4 — ум ен ия
С по со бен
С .1
Поддержка пользователей
Обрабатывает заявки и запросы
пользователей: учитывает необхо
димую информацию. Разрешает и
контролирует инциденты, оптими
зирует работу системы. Контроли
рует результаты работы решения
и обеспечивает высокое качество
обслуживания клиентов
К1
приложениями, которые использу
ют пользователи:
К2
структурами баз данных и органи
зацией контента;
КЗ
процедурами переадресации за
просов в рамках предприятия:
К4
методами распространения про
граммных продуктов и процеду
рами устранения неисправностей
приложений и методологией пере
дачи файлов, применимыми для
устранения неисправностей про
граммного обеспечения;
К5
источниками информации для пер
спективных решений
51
эффективно взаимодействовать с
пользователем для выявления при
знаков неисправностей;
52
анализировать признаки неис
правностей в целях категоризации
ошибок или технических неисправ
ностей;
53
разворачивать инструментальные
средства поддержки для регуляр
ного отслеживанияисточников
ошибок или технических неисправ
ностей;
54
четко взаимодействовать с пользо
вателями и предоставлять инструк
ции по разрешению запросов;
55
регистрировать и кодировать за
просы в целях совершенствования
и повышения надежности интерак
тивных средств поддержки
Уровень 1
Постоянно взаимодействует с поль
зователями. использует знания и
умения работы сИТ-приложениями
для обработки заявок и запросов
пользователей. Разрешает про
стыв инциденты, соблюдает пред
писанные процедуры
Уровень 2
Регулярно изучает проблемы поль
зователей. определяя решения и
оценивая возможные побочные
эффекты.
14