ГОСТ РИСО 9004—2010
Т а б л и ц а 1— Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий
Заинтересованная сторона
Потребности и ожидания
Потребители
Качество, цена и своевременность поставки продукции
Владельцы/акционеры
Устойчивая рентабельность
Прозрачность
Работники организации
Хорошие условия труда
Гарантия занятости
Нематериальные поощрения и денежные вознаграждения
Поставщики и партнеры
Взаимные выгоды и преемственность
Общество
Защита окружающей среды
Этичное поведение
Выполнение законодательных и нормативных требований
П р и м е ч а н и е — Хотя большинство организаций дают аналогичные описания своих заинтересован
ных сторон (например, потребители, владельцы/акционеры. поставщики и партнеры, работники организа
ции). состав этих групп может значительно отличаться с течением времени и в зависимости от организации,
отрасли, нации и страны.
Помимо этого, потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг отдру
га. могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быс
тро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожида
ния. могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры,
аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.
5 Стратегия и политика
5.1 Общие положения
Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует сформулировать и обеспечить
реализацию миссии, видения и ценностей организации. Для этого необходимодобиться понимания, при
знания и поддержки со стороны работников организации и, по мере необходимости, других заинтересован
ных сторон.
П р и м е ч а н и е — В настоящем стандарте термин «миссия» является описанием предназначения
организации, а термин «видение» характеризует ее желаемое положение, т. е. какой желает стать организация и
какой она хочет быть в представлении заинтересованных сторон.
5.2 Выработка стратегии и политики
Высшее руководстводолжно четко определить стратегию и политику организации, чтобы обеспечить
признание и поддержку ее миссии, видения и ценностей всеми заинтересованными сторонами. Среда
организации должна подвергаться регулярному мониторингу для определения возможной потребности в
анализе и (если это целесообразно) пересмотре стратегии и политики организации. С целью выработки,
принятия и поддержания результативной стратегии и политики организации следует обеспечить наличие
процессов для:
- непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации, включая потребности и ожи
дания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые технологии, политические перемены, экономичес
кие прогнозы или социологические факторы;
- выявления и определения потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон;
- оценки возможностей существующих процессов и имеющихся ресурсов;
- выявления будущих потребностей в ресурсах и технологиях;
- актуализации своей стратегии и политики;
- определения выходов процессов, необходимых для удовлетворения потребностей и ожиданий за
интересованных сторон.
3