ГОСТ РИСО 9004—2010
Приложение В
(справочное)
Принципы менеджмента качества
к:
В.1 Введение
В настоящем приложении содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в
основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут
использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятель
ности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспер тов.
участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», который несет
ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.
В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в нем
приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования, и мер, которые, как правило, принимают
руководители в связи с использованием данных принципов для совершенствования деятельности организации.
В.2 Принцип 1: Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребнос
ти. выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
a) Основные преимущества:
- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка:
- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворе
ния потребностей потребителей;
- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.
b
) Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило,
- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;
- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;
- систематическому менеджменту отношений с потребителями;
- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинте
ресованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сооб
щество иобщество в целом).
В.ЗПринцип 2: Лидерство руководителей
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует созда
вать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение
целей организации.
a) Основные преимущества:
- работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению:
- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе:
- обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.
b
) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к;
- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев,
работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в цепом;
- формированию четкого видения будущего организации;
- постановке смелых целей и задач;
- созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех
уровнях организации:
- созданию атмосферы доверия и работы без страха:
- обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответ
ственности:
- воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.
В.4 Принцип 3; Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность орга
низации с выгодой использовать их способности.
а) Основные преимущества:
- мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;
- инновационный и творческий подход к достижению целей организации;
- ответственность работников за свою деятельность;
- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.
34